年次の休日パーティーで、従業員の話に耳を傾けることにもはや関心がなくなっていたことに気づいたのは、そのときでした。
ビュッフェの列に並んでいたとき、あるエンジニアのパートナーとばったり会い、チームでの彼の様子はどうかと尋ねました。彼女によると、入社して以来、彼は全体的に幸せそうで、仕事を終えて帰宅すると活力に満ちているとのことでした。彼女は少しうつむいてから顔を上げ、かすかに微笑みながら、その結果として自分の生活も良くなったと語りました。
創業者兼CEOとして率いる Braintreeで、私はチーム全員に透明性のあるフィードバックを常に求めてきました。それが自分に対する直接的な批判であれば、なおさら歓迎でした。私の目標は卓越した会社を築くことであり、そのためには、チームが何を考え、どう感じているかについてのデータが必要でした。しかし後に分かったように、それを得ることは必ずしも容易ではありませんでした。
透明性が重要な理由……そして捉えどころのなさ
フィードバックの窓口を開くため、私はまず当然の方法から始めました。毎週のタウンホールミーティングを開き、個々のメンバーと直接会ったりメールで近況を確認したりし、全員に絶えず意見を求めました。当初はこれが目から鱗の体験でした。すぐに分かったのは、誰もが 常に 靴の中に小石を抱えている――大きなものも小さなものも、仕事中ずっと気になり続けるものです。
放置されれば、こうした不満は必然的に陰口や社内政治につながります。スタートアップは混沌としており、さらに腐食的な要素が加わらなくても十分に困難です。良いニュースは、こうした懸念の多くは通常かなり簡単に解決できたことです。問題が存在することを互いに認め合うだけで、それを解消するのに十分なことも少なくありませんでした。
ただ一つ問題がありました。従業員の満足度について最良のデータを得ようといくら努力しても、人間の本質に関わる基本的な事実に必ず行き当たりました。それは、互いに率直に意思疎通を図ることの難しさを、私たち全員が感じているということです。容赦なく率直であることは、ほぼ全員にとってリスクがあり、ぎこちなく、居心地の悪いものなのです。
個人的なレベルでも、例えば友人に新しいネクタイが似合っていないと伝えて、その気持ちを傷つけたい人はいるでしょうか。職場の場面では、賭けられているものはしばしばはるかに大きくなります。特に上司が関わると、真実を伝えることは難しくなります。「権力のある立場の人の周りで慎重になるよう、私たちには深く根付いた防衛機制があります」 と、コーネル大学のJames Detert教授は、組織の沈黙を専門とする人物として、『ハーバード・ビジネス・レビュー』誌で語っています。
研究もこれを裏付けています。 最近の調査 では、19か国の1万5000人以上の労働者を対象としたところ、自分の意見を表明しアイデアを共有することで実際に上司に異を唱える人は、約半数にとどまることが示されました。18〜24歳では、約60%が「イエスマン（およびイエスウーマン）」であることを認めています。この沈黙の代償は何でしょうか。重要な問題は放置され、緊張は高まり、企業文化は損なわれます。
理想的なフィードバックツールの探求
しかし、特に上司が関わる場合に人が自己検閲してしまうというこの人間的な傾向を、どう乗り越えればよいのでしょうか。私は、従業員からより正直で率直な意見を引き出す様々な方法を模索し始めました。結果は良く言ってもまちまちでした。
クラウドに移行する
多数のクラウドベースのアプリケーション（例： Salesforce’s Work.com と 7Geese ）が、フィードバックの提供と受け取りのプロセスを簡素化・自動化してきました。対面での会議や、上司に突然メールを送ることは威圧的に感じられるかもしれませんが、定期的な近況をオンラインで伝えることは比較的負担が少ないものです。それでも、オンラインであれオフラインであれ、相手に率直に伝えることは依然として難しいものです。
匿名化する
匿名のフィードバックを促すと、こうした気まずさの一部を避けやすくなります。職場の意見箱（またはそのオンライン版）のように簡単なものから、 特注の従業員満足度調査のように手の込んだものまであります。（前述のクラウドベースのツールの中には、匿名のフィードバックに対応しているものもあります。）とはいえ、特に小規模な企業では、「匿名」の意見にも発信者の痕跡が残りがちです。同時に、調査は大雑把な手段になりかねません。集められたすべての意見が同じように信頼でき、同じように価値があるわけではないのです。
クラウドソーシングによるフィードバック
第三者による求人レビューサイトは、こうした制約の少なくとも一部を回避するのに役立ちます。最もよく知られた例はおそらく Glassdoor.comで、ユーザーは実名を明かすことなく、自社や自身の職位（給与を含む）についてフィードバックを投稿できます。管理職にとっては、自社をGlassdoorで検索することが目から鱗が落ちる経験であり、しばしば謙虚さを思い起こさせるものにもなり得ます。ここでの注意点は、こうしたレビューは文脈を欠いている場合があり、裏に別の意図が隠れている可能性もあるということです。
徹底的な透明性
世界最大のヘッジファンドであるBridgewater Associatesは、その 「完全な誠実さと説明責任」への執着 で広く知られています。例えば、機密資料が議論されない限り、すべての会議は録画され、どの従業員でも視聴できます。しかし私は、そこまで踏み込む準備はまだできていませんでした。私の目標は誠実さを高めることであり、プライバシーをなくすことではなかったのです。
思いがけない場所でフィードバックを見つける
こうした探求の末、私はあの休日パーティーにたどり着きました。その夜、エンジニアのパートナーと話していて、人が仕事から帰宅して話すことこそ、最も生の、そして最良の形のデータであると気づきました。これこそ私が捉えたいデータの流れでした。チームのメンバーは、仕事中に取り組んでいることに充実感を覚え、活力を感じ、幸せを感じながら帰宅しているだろうか、ということです。
もちろん、このデータポイントを捉えることも厳密な科学ではありません。相手のパートナーに体系的に尋問して回れば、良くても押しつけがましいと受け取られるでしょう。同様に、口先だけの返答しか得られない可能性も常にあります。（興味深いことに、一部の組織ではより正式な「配偶者調査」を実施しており、例えば軍の Military Spouse Employment Surveyは、軍務が配偶者の就業見通しにどのような影響を与えるかを具体的に調べています。）
結局のところ、私にとってうまくいったのは、気取らないアプローチでした。会社のイベントで従業員のパートナーと話す機会があれば、私は必ずそれを活かしました。そのフィードバックは私にとって金のように貴重で、必ず行動に移すよう心がけました。小さなことでも大きな違いを生むことがあるのです。ある時、同僚の配偶者がこう言いました。「彼女は自分の仕事が大好きなんです。でも、パソコンのせいで本当に困っているんです！」私はそれがどれほど業務の妨げになっていたのか、まったく知りませんでした。彼女に新しいパソコンを用意したところ、彼女は大喜びしました。
さらに深く見ると、相手に関心を持ち、質問し、耳を傾け、応えるという思いやりが、閉ざされた扉を開き、厳しさがあり得た場所に柔らかさを生み出し、永続的で強固な関係を築くのを、何度も目にしてきました。率直なフィードバックへの最も確かな道が、この単純な行為であることがわかったのです。それは実のところ、それほど驚くべきことではないはずです。どんな従業員調査やオンラインツールよりも、思いやりという姿勢が、コミュニケーションの回線を開き、顧客と同じくらい私たちが愛する会社を築く助けとなったのです。
掲載記事は、世界経済フォーラムによる見解を支持するものではありません。
Agendaの最新情報を追うには、 週刊ニュースレターに登録してください。
執筆者： Bryan Johnsonは起業家、投資家であり、OS Fundの創設者です。OS Fundは、彼が個人資産1億ドルを投じて設立したもので、生命のオペレーティングシステムを書き換えることによって人類に利益をもたらそうとする発明家や科学者を支援しています。
写真：新型ICEドイツ高速列車に乗務するMedi Steigleder氏が、ロンドンのSt Pancras駅で列車が到着した後にホームに立っています。REUTERS/Andrew Winning
