私たちは皆、こうした経験をしたことがある。プレゼンターが話し始めようとした矢先、災難が起こる。コンピューター技術が故障するのだ。コンピューターがスリープ状態に入ってしまったのかもしれないし、データプロジェクターが誤った入力を使っているのかもしれないし、マウスのクリッカーの電池が切れているのかもしれない。
だからこそ、賢明なプレゼンターは常にバックアップ計画を用意している。結局のところ、私たちのコンピューター技術への信頼は高くない。しかし、なぜ特定の技術への信頼は低く、他の技術への信頼は相対的に高いのだろうか。
たとえば飛行機に乗るとき、通常はバックアップの飛行計画を用意することはなく、洗濯機が故障した場合に備えて洗濯板を手元に置く必要性も感じない。しかし、なぜか一部の技術は特別な位置を占めており、そこでは信頼は危険であり、恐れが自然に生じやすい。
敵対的な関係
私たちは、一部の技術と敵対的な関係にあるようだ。以下の動画は、当時のマイクロソフトCEOのビル・ゲイツが、Windowsの新バージョンに関する重要なプレゼンテーション中に、恐ろしいWindowsのブルースクリーン・エラーに直面した、印象的な場面を示している。
かつてのWindowsの「Blue Screen Of Death」（BSOD）は、Windowsがクラッシュしたため再起動が必要であることを、ユーザーに有無を言わせず伝えることで悪名高かった。プレゼンターにとって最悪の悪夢だった！
しかし、BSODはメモリダンプのデータで画面を埋め尽くすことでも知られていた。そこには、おそらく問題の答えが不思議にも埋め込まれていたのだろう。公平に言えば、画面には、新しいハードウェアやソフトウェアが正しくインストールされているかを確認するといった、有益な助言も含まれていた。
しかし、一般のコンピューターユーザーにとっては、その総合的な結果は、全能のコンピューターに対する謎をむしろ深めるものだった。結局のところ、ユーザーが問題に気づき、コンピューターをシャットダウンしようと判断したわけではない。代わりに、 コンピューター が、ユーザーが存在することすら知らなかった問題に気づき、「損傷を防ぐため」に自らをシャットダウンしたのだ。
ビル・ゲイツの動画は、私たちがこれらの機械を信頼しない理由の手がかりを一つ与えてくれる。それは、機械があまりに賢いということだ。コンピューターのような機器が見せる見かけ上の知能は、洗濯機や冷蔵庫といった、対話性の低い技術とは一線を画している。コンピューターでは、問題が起こりうる余地が大きい。
人々は時に、コンピューターに対して「今、何をしたのかわからない」とか「壊してしまったらどうしよう」と声を上げることがある。ほとんどのユーザーはコンピューターの仕組みや、何がうまくいかなくなりうるかを理解していない。そのため、この機械は信頼しにくいものになっている。
マイクロソフトでさえ、技術的な障害は不可解なものになりうる。その結果、ビル・ゲイツの 即興的な発言 は、前述の動画への反応として飛び出したもので、「だからこそ、まだWindows 98を出荷していないのだろう」というものだった。
これは、洗濯機のように私たちが信頼している他の種類の機械とは対照的だ。洗濯機の脱水工程が中断されると、ドラムのバランスが崩れたのだろうと推測し、衣類を再配置して運転をやり直す必要があるとわかる。機械の仕組みを理解していると考えられるため、信頼度はずっと高い。洗濯機が、自分の知識がいかに乏しいかを突きつけるようなBSOD風のメッセージを表示することは決してない。
考えてみてほしい。洗濯機のことを話しているときに、「今何をしたのかわからない」という言葉を、どれくらいの頻度で耳にしただろうか。
子どもによるテクニカルサポート
1950年代に生まれた自動車愛好家に車の話を向けると、トランスミッションの修理、排気管の交換、エンジンのチューニングをした話を、熱心に聞かせてくれるかもしれない。彼らは、自分の車の仕組みと修理方法を正確に知っていたことを、意気揚々と示してくれる。
今日では、それほど単純ではない。一般の車のオーナーは、アダプティブクルーズコントロール、自動駐車支援システム、緊急ブレーキアシストの整備を行うことには抵抗を感じるだろう。これらの仕組みを運転者に尋ねると、最も可能性が高い答えは「コンピューターがやっている」というものになりそうだ。
それでも、車は電子化が進んでいるにもかかわらず、高い信頼が寄せられていると言えるだろう。愛好家は、心の中では今も車の仕組みを理解している。
ベビーブーマー世代が自動車とともに育ったように、今日の子どもたちは日常生活の中でコンピューターとともに育っている。今日の子どもたち（いわゆる「ミレニアル世代」）は、人生経験に占める割合として、これまでのどの世代よりもコンピューターに触れてきている。
彼らにとって、コンピューターをめぐる謎の多くは存在しない。おじいちゃんが車をいじっていたのと同じように、今の子どもたちは、自分たちのガジェットの仕組みについて、より多くを知っている――あるいは、そう思っている。これが、賢い技術への信頼と、その技術を恐れないことを生み出す。
だから次にコンピューターにイライラしたときは、ミレニアル世代の人を探してみてほしい。そして、専門家でさえ時に慌てることがあると思い出してほしい。格好いい技術の完璧なプレゼンテーションで知られるスティーブ・ジョブズでさえ、例外ではなかった。
そうなると、次のような疑問がわいてくる。スティーブ・ジョブズやビル・ゲイツでさえ自分たちの技術を信頼できないのなら、私たちほかの者が信頼しないことにも、十分な理由があるのかもしれない！
本記事は The Conversationとの協力により掲載されたものです。掲載は、世界経済フォーラムが見解を支持していることを意味するものではありません。
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執筆者：Michael Cowlingは、Central Queensland Universityの上級講師兼学科リーダーです。Kenneth Howahは、同大学の講師です。
画像：サーバーラックからぶら下がる電源コネクター。REUTERS/Mike Segar。
