暗く寒い日に、自宅への電力供給が突然止まったとしましょう。暖房も明かりもないなか、あなたは怒りに任せて近くの政府のエネルギー行政事務所へ行き、苦情を申し立てます。
苦情を申し立てると、担当者は携帯電話番号も尋ね、24時間以内に支援を受けられると伝えます。翌日、支援を受けられたか、サービスはどうだったかを尋ねるテキストメッセージまたは自動音声電話が届きます。
政府が市民からサービスの質について直接、先回りして意見を集め、サービス提供者にスマートフォンの使用を義務付け、市民がサービス提供状況をリアルタイムで確認できるダッシュボードを作成するこのプロセスは、先回り型ガバナンスと呼ばれます。
先回り型ガバナンスは、2011年に、 パキスタンで初めて導入されました。同国で最も人口の多い州、パンジャーブ州でのことです。
このプログラムの開始以来、意見を求めるSMSが市民に400万件以上送信され、40万人以上が回答しました。2014年の調査では、調査対象となった市民の半数以上（55%）が、サービス提供全般が改善したと回答しました。また、63%がサービス提供の迅速さが向上したとし、71%が職員の態度が改善したと答えました。
SMSによる意見照会に回答した人の75%は、このフィードバックの仕組みが今後もサービスの改善に役立つと考えていると答えました。
このガバナンスモデルには、市民と政府の関係を根本的に変える可能性があります。良いガバナンスの欠如とサービス提供の不備に市民が不満を抱えているパキスタンでは、 先回り型ガバナンスモデルが信頼の再構築とサービスの改善に役立っています。
「市民が国家のもとへ出向くのではなく、国家が市民のもとへやって来る」と、世界銀行が最近発表した報告書『Logged On: Smart Government Solutions from South Asia』の著者らは記しています。
先回り型ガバナンスを効果的に機能させるには、サービス提供者にスマートフォンの使用を義務付けるべきです。そうすれば、権利のあるサービスを受けられなかった市民が苦情を申し立てる負担を負わずに済みます。
「その代わり、責任を負うのはサービス提供者です。サービス提供者は、サービス提供場所に出向いたことを証明し、サービスが提供された証拠として、提供前と提供後の写真を撮影しなければなりません。」
先回り型ガバナンスだけで、サービス提供に関するあらゆる課題に対処できるわけではありません。しかし、初期の成果からは、相互信頼の仕組みづくりに役立ち、問題を見つけ出すことで、サービスの質と提供方法を段階的に改善できることが示されています。
パキスタンでの成功を受け、 アルバニア の当局者も、先回り型ガバナンスモデルの 試験導入 を決めました。最近、アルバニアの地方問題・反汚職担当国務省は、汚職防止を目的とするSMSキャンペーンを開始しました。当局者は、「市民の意見を先回りして収集し、管理上の措置に活用する」ことで、汚職の悪循環を断ち切りたいと考えています。
世界のほとんどの国で、人口のかなりの割合を占めるテクノロジーに精通した若者がいるなか、政府への不信と汚職が大きな課題になりつつあります。
先回り型ガバナンスは、根深い 非効率を是正し、公共
サービスを改善するために市民参加を取り入れたい多くの人々にとって、希望となり得ます。
この記事は、当初、 世界銀行のブログ「Governance for Development」に掲載されました。掲載は、世界経済フォーラムが見解を支持することを意味するものではありません。
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著者：ラヴィ・クマールは、ワシントンD.C.の世界銀行グループで ガバナンス・グローバル・プラクティス に所属するデジタル戦略家であり、 Code for Nepalの共同創設者です。
画像：2013年5月17日、ボスニア中部の町ゼニツァで撮影されたこの写真イラストでは、男性たちがビデオ画面を背景にシルエットとなり、Samsung Galaxy S3、Nokia Lumia 820、iPhone 4のスマートフォンを手にポーズを取っている（右から左）。REUTERS/Dado Ruvic。
