表情よりも声の調子が、相手の気持ちを知る最善の手がかりかもしれない。
高速なインターネット接続と安価なビデオ通話によって、対面でのやり取りはかつてないほど容易になった。しかし、新たな研究によると、音声だけの会話のほうが最も明確なコミュニケーションをもたらす可能性がある。
会話で伝わる感情については、ボディランゲージや表情が広く研究されてきた。しかし、まさにそのために、それらはより人を欺きやすいものになり得ると、イェール大学経営大学院の組織行動学助教、マイケル・クラウスは言う。
「声の表現で人を欺く可能性はより低い。声をコントロールするのは、はるかに難しいからだ。」
「自信があるように見せる方法や、非言語コミュニケーションを使って望ましくない感情状態を隠す方法について、今では多くの議論がある。
「非言語コミュニケーションによって、聞き手を欺く可能性はある。声の表現で人を欺く可能性はより低い。声をコントロールするのは、はるかに難しいからだ。」
これまでの研究では、音声と表情の両方を提示された場合のほうが、表情だけを観察するよう求められた場合より、人は感情を読み取るのが得意だと示されていた。しかし、声だけのコミュニケーションがどの程度有効かは明らかでなかった。
『American Psychologist』に掲載された研究で、研究者らはオンラインで参加者を募り、友人グループが互いのあだ名をからかいながら話す短い動画を見せた。参加者には3種類のうちいずれかが提示された。1つ目のグループは動画を見て音声も聞き、2つ目のグループは会話の音声だけを聞き、3つ目のグループは音声を聞かずに動画だけを見た。
その後、参加者は友人たちがどのような感情を抱いていると思うかを推定するよう求められ、楽しさ、気まずさ、幸福感などの感情を0から8の尺度で評価した。会話を聞いただけで動画を見なかった人たちのほうが、友人たちの気持ちをより正確に推定した。
続く実験では、研究者らは学部生を研究室に招き、映画やテレビ番組の好み、好きな食べ物や飲み物について互いに話してもらった。学生たちは同様のテーマについて、照明を落とした部屋でも会話した。その後、どちらの会話でも、自分自身と相手の感情を評価するよう求められた。暗い部屋で互いの姿が見えなかった参加者のほうが、相手の感情を読み取る成績が良かった。
最後に研究者らは、先の研究で友人たちがからかい合った会話を、デジタル音声で読み上げたものをオンライン参加者に聞かせた。人々が使われている言葉の種類をもとに感情的な内容を判断しているのであれば、デジタル音声からも同じ情報を得られるはずだった。
しかし、人工音声の成績が最も悪かった。
「コンピューターの音声だけの場合と人間の声の場合とで、伝わる感情情報の差は、すべての研究を通じて最も大きかった」とクラウスは言う。「感情を伝えるうえで大切なのは、何を言うかだけでなく、どのように話すかだ。」
声が感情を伝えるうえで非常に効果的な理由の一つとして、話し手は自分の気持ちを隠すために声の調子を変えることが難しい可能性がある。もう一つの説明として、私たちの認知能力が挙げられる。複数の方法でコミュニケーションを取るとき、聞き手は表情、言葉、ボディランゲージ、話し手の声の調子など、さまざまな情報に同時に注意を向けなければならない。
「感情を捉えるために、注意をそれらの情報の間で切り替えなければならないので難しい」とクラウスは言う。「一方、必要な情報を含むもののどれか一つに集中すれば、最も正確に捉えられる。私たちの研究は、感情を認識する手段として声が最も有効であることを示している。」
この結果は、耳を傾けることの重要性を浮き彫りにしている。職場のグローバル化と多様化が進むにつれて、傾聴はますます重要なスキルとなる。管理職にとって、効果的に話を聞くことは、従業員が不満を抱えているときに気づいたり、ビジネスパートナーのニーズをより早く先読みしたりする助けになる。
「異なる文化や人口統計上の特徴を持つ人々と、より効果的に協働するために、傾聴力を高める機会がここにある」とクラウスは言う。「他者の意図を理解することは、現在と未来の双方を特徴づける、グローバルで多様なビジネス環境で成功するための基盤だ。」
