人からどうすれば本当のことを話してもらえるのか。ウォートン・スクールの新たな研究によれば、質問の枠組みの立て方が大きく関係している可能性がある。
論文では、「Eliciting the Truth, the Whole Truth, and Nothing But the Truth: The Effect of Question Phrasing on Deception,」 モーリス・シュバイツァー、ウォートン・スクールのオペレーション・情報・意思決定学部教授で、質問の仕方に含まれるわずかな違いが、まったく異なる答えを引き出しうることを明らかにした。共著者は、ユタ大学のマーケティング教授エリック・ヴァンエップス、ジェレミー・イップ、ジョージタウン大学の経営学教授であり、ウォートン・スクールの客員研究員、そしてハーバード大学の公共政策学教授ジュリア・ミンソンである。
シュバイツァーとヴァンエップスは最近、研究成果について、SiriusXMの「Knowledge@Wharton」ラジオ番組。（上記のポッドキャストで全編をお聴きいただけます）。
会話を編集した書き起こしは以下のとおりです。
Knowledge@Wharton： 研究の詳細に入る前に、このテーマに関心を持つようになったきっかけは何ですか？
モーリス・シュバイツァー： 当初の着想は、たとえば交渉や面接、あるいは一方がもう一方から何らかの情報を引き出したいと考えるさまざまな状況について考えることでした。［Divulging］その情報を開示することは、あなたを不利な立場に置く可能性があります。面接では、「ほかに［job］オファーはありますか？」と尋ねるかもしれません。交渉でも、同様の質問をしたり、どれほど物事を重視しているか、あるいはタイミングはどうかを探ろうとしたりするかもしれません。
既存の文献や、人々が与えている既存の助言を見ると、「ぜひ質問をしなさい」と言われています。時にはさらに一歩進んで、「たくさんの質問をする、あるいは自由回答形式の質問をしなさい」と勧められることもあります。しかし助言はそこで終わっており、どのような種類の質問をすべきか、どのような質問が他の質問よりも真実に近づけてくれるのかについて、これまで研究によって理解が深められたことはありませんでした。それが私たちが取り組んだ研究です。
エリック・ヴァンエップス： 「愚かな質問などない」という表現もよく耳にしますが、私には一度もそれが正しいとは思えませんでした。より良い質問とより悪い質問があるといつも考えてきました。この研究では、それを切り分けて、どのような質問が自分の知性を示し、どのような質問が求める答えを引き出し、どのような質問がそうでないのかを見極めようとしたことが興味深いものでした。
Knowledge@Wharton： 質問は、人と人とのやり取りにおける標準的な一部だと考えるのが普通だと思いますが。
シュバイツァー： まさにその通りです。質問は、私たちが行うあらゆるコミュニケーションに不可欠な一部だと思います。私たちは絶えず関与しており、単に情報を述べるだけでなく、相手の反応を引き出したり、相手から情報を得ようとしたりしています。今回の研究で分かったのは、どのような質問をするかによって、非常に異なる反応が引き出されるということです。
Knowledge@Wharton： 数語を少し変えるだけで、そこまで大きな違いが生まれるのでしょうか？
ヴァンエップス： はい。誰かを面接で採用する場合、台本どおりの質問をしたいと考えることもあり得ます。質問の微妙な違いや、それが答えに与えうる影響に気づいていないかもしれないからです。私たちの研究では、観察される違いを慎重に見極められるよう、質問を台本化しています。実務家もそれを練習したいと思うかもしれません。つまり、台本を用意し、言い回しに注意することです。否定的な枠組みで表現するか、肯定的な枠組みで表現するかといった、わずか数語の違いでも差が生まれ得るからです。
「これまでに、……どのような質問が他の質問よりも真実に近づけてくれるのかについて、私たちの理解を深めた研究は存在しません。」–モーリス・シュバイツァー
Knowledge@Wharton： あなたの研究では、想定が否定的な質問、想定が肯定的な質問、そして想定がまったくない質問をそれぞれ用いましたか？
シュバイツァー： それが私たちが出発点とした枠組みで、人々がどのような種類の回答をするかについて、大きな違いがあることが分かりました。
ヴァンエップス： 何か問題があると思い、その問題を前提にすると、問題があると想定していることになります。「あなたが売ろうとしているこの車には、どんな問題があるのですか？」と尋ねるのと、「この車には問題はないですよね？」と尋ねるのとでは違います。このちょっとした枠組みの違いが、人々の反応を変えることが分かりました。［問題があると］前提にすると、人々は問題をずっと明かしやすくなります。一方、この車には問題がないですよね、と言うと、「エアコンはとても良く効きます」と答えてしまいます。車で本当に良い点を語り始めてしまうのです。
Knowledge@Wharton： 質問をする人の知識レベルは、得られる回答にどの程度影響しますか？
ヴァンエップス： 質問は、その知識を明らかにする助けになると考えています。知識を示す方法の一つは、どのような質問をするかです。状況に入る前にあまり知識がない場合、具体的なアドバイスは特にありません。どの質問をすべきかを判断するために、入る前からある程度の知識があると想定しているからです。しかし、その知識がある場合は、一般的で丁寧なだけの質問はしないでください。より断定的な態度をとって、その知識を示してください。
シュバイツァー： ここで話している重要な考え方の一つは、質問は情報を引き出すだけでなく、情報を明らかにもするということです。質問は、私たちの前提、どの程度の知識があるか、どの程度断定的になるつもりか、といった情報を明らかにします。そして、これらすべてが、得られる回答に影響します。
Knowledge@Wharton： この研究の実際的な示唆にはどのようなものがありますか？
シュバイツァー： 面接であれ、交渉であれ、その他の多くの状況であれ、私たちは尋ねる質問について、もっと意図的かつ慎重に考えるべきです。質問をすると、本当は明かしたくない情報を自分について明かしてしまう可能性があると認識すべきです。ですから、質問をすることが、実は間違った行動になることもあるのです。
Knowledge@Wharton： エリック、情報の開示が肯定的よりも否定的な結果になった状況はありましたか？
ヴァンエップス： ある研究では、よくある行動について尋ねるかどうかを操作しました。参加者に、仕事中に個人のメールを使うかどうかを尋ねました。これは多くの人が行うことです。また、「仕事中にオンラインゲームをしますか？」とも尋ねました。これは確かにあまり一般的ではない質問で、人々はその行動をしておらず、明かすことは何もないと答えました。そこで、彼らに「質問をしている人は［どう考えたのか］？」と尋ねました。
彼らはその人物を否定的に評価しました。能力が低く、温かみも欠けていると考えたのです。つまり、ある種の逆効果が生じたのです。そのような独断的な質問、つまり仕事中にオンラインゲームをしていると前提する質問をすると、人々は［と信じ］、あなたは行き過ぎていて、的を外している。そして［と彼らは考え］、「そのせいであなたをより信用しなくなる」。
Knowledge@Wharton： 尋ねている活動によって、相手が提供したいと思う情報量にも影響が出るようですね。
ヴァンエップス： 今は、オンラインゲームに焦点を当てさせてしまい、相手が行っているかもしれない他の行動にはたどり着けていません。あるいは、質問が一般的すぎると、逆効果になり、最初から話したかったことに話をそらされてしまうかもしれません。
シュバイツァー： 私たちが分かったのは、質問は人々を非常に特定の方向へ導くということです。質問は、話題やどの程度具体的に考えるかを導くだけでなく、前提に関する情報も伝えることが分かりました。私たちは、自分の期待に関する情報を伝えているのです。エリックが話していた研究では、仕事中に個人的なことにどれだけ時間を使っているかといったことについて得られる情報は、どのように質問するかによって大きく異なっていました。真実はそこにあるのですが、私たちが得るものはまったく違います。
「［問題があると］前提にすると、人々は問題をずっと明かしやすくなります。」–エリック・ヴァンエップス
Knowledge@Wharton： 尋ねられる側の動機についてはどうでしょうか？面接や交渉のことを考えると、正しい答えを提示することは、その人にとって経済的な利益になります。
シュバイツァー： この話を基に、別の状況に広げてみましょう。健康診断を受けに行き、医師が40人の患者を急いで診なければならないとします。医師は、「あなたはタバコを吸わないですよね？体重を減らす方法はご存じですよね？」のような質問をするかもしれません。医師はあなたを見て、推測し、憶測するだけかもしれません。そして、こうした肯定的な質問をすることで、あなたが薬物を使用している、アルコールを乱用していると言いにくくします。「私は薬物依存の問題を抱えていると思います」と言うのは、より難しい主張です。あなたは、そのとおりだと同意してしまう可能性が高くなります。
臨床医は、質問の言い回しが、異なる種類の回答を引き出すうえでどれほど重要かを理解するための訓練を受けていないかもしれません。その結果得られるのは、ただの肯定かもしれません。結局のところ、それによって忙しい予定をより速く進めることができます。人々には大きなプレッシャーがあります。エリックと私がこの研究を始めたとき、私たちは真実にどうすれば最も近づけるかを考えていました。質問をする人が真実に最も近づくことを望んでいない場合もあると思います。その人には別の動機があるかもしれないからです。
Knowledge@Wharton： 最終目的が情報ではなく効率である場合、人々に質問の言い回しの重要性をどのように理解してもらえばよいのでしょうか？
ヴァンエップス： モーリスが挙げた、医師があなたが喫煙するか、薬物を使用するかを尋ねる例について考えると、より重要な種類の情報があります。薬物を使用しているなら、それは非常に重要です。私たちが尋ねる質問は、その情報を見つけないという利便性に寄るのではなく、その情報を見つけられる可能性が高い方に寄るべきでしょう。
質問をする側は、ここでどちらがより重要な情報かを判断する責任があります。車に問題があることを見つけることが重要なのか、それとも車に問題がないことを確認することが重要なのか。少し曖昧な区別だと感じられることは分かっていますが、どの問題を発見することが本当に重要かを見極めることで、それらの問題に焦点を当てた質問をする助けになるはずです。
車のエアコンや、その人が毎日フロスをしているかどうかをあまり気にしないのであれば、それほど重要ではない他の問題については、それらの質問をもう少し緩やかにしてもよいかもしれません。しかし、発見することが本当に重要な問題がある場合は、その質問の言い回しに特に注意すべきです。
シュバイツァー： たとえば、心臓発作を起こした人、心臓病を患っている人、移植を受けた人であっても、薬の服用遵守率は非常に低いことが分かっています。臨床医が質問する仕方によって、人々の答えが大きく変わり、それが深刻な健康への影響につながる可能性があります。
「質問をしている人が真実に最も近づくことを望んでいない場合もあると私は考えています。」–モーリス・シュバイツァー
Knowledge@Wharton： この研究は教材として活用できるでしょうか？
シュバイツァー： もちろんです。これらの発見は非常に広い意味合いを持っていると思います。私たちは医院、面接、交渉について話してきましたが、それよりももっと広い話です。教育者である私たちにとっては、さらに身近なことでもあります。教室で、「質問はないですよね？」と言うのと、「どんな質問がありますか？」と言うのとでは、学生への接し方が大きく異なるでしょう。
ヴァンエップス： 教室との関連については、まったく同感です。政治的な状況について、記者が質問をするときにどうすべきかという観点で、友人が話しているのを聞いたこともあります。一般的な聞き方よりも、もう少し率直であってもよいのではないか、と。さまざまな場面に広い意味合いがあると思います。商品を購入する人にとっても同じです。中古車を買うときや、アパートを探すときには、質問をもう少し断定的に、もう少し積極的にしてもよいのです。
シュバイツァー： 私たちの研究から得られたもう一つの重要な発見は、こうした直接的な質問をすることによる対人関係への影響を調べたことです。問題があると前提にすると、より断定的な質問は、人々の気分を害することはありませんでした。ですから、私たちが懸念するような対人関係の代償はありませんでした。
会話でのやり取りの多くを導いているのは、エリックが言及していた礼儀の規範です。私たちはしばしば丁寧であろうとし、そのことによって、非常に直接的であることから遠ざかってしまうことがあります。私たちは、直接的であることは問題ないと分かりました。人々は、私たちが思っていたほど気にしていませんでした。
