ユーザーエクスペリエンス（UX）をIT業務の最優先事項とし、デザイン思考の原則を活用するには、ユーザーが実際に何を達成しようとしているのか、何に動機づけられているのかを根本から掘り下げる必要があります。そうすれば、知識に基づく推測や、ユーザーに機能要件を尋ねるだけの場合とは、必ず大きく異なる姿が見えてきます。ユーザーの真の目標を把握するうえで、直接観察が重要な役割を果たします。
ストーリー
ジェームズは製造業分野の従来型のITプロダクトマネージャーです。テリーは資材所要量計画（MRP）の担当者です。ジェームズは、テリーのような人々が、生産に必要な資材を確保し、顧客への納品に向けて製品を準備しなければならないことを知っています。さらに、テリーが働くような企業の全体的な業務プロセスを理解しており、テリーには、在庫の資材と製品を可能な限り少なく保つとともに、製造活動、納期、購買活動を計画する仕事もあると知っています。ジェームズは、今日では一定規模のメーカーならどこもMRPソフトウェアを使っていることを知っています。そこで、テリーの仕事は主に「ペーパーレス」であり、一日の大半をMRP業務に特化したソフトウェアを使って過ごしていると想定します。そのため、ジェームズが製品開発チームに勧めるのは、自身の業務プロセスに関する知識と想定に基づき、こうした業務を最適化する機能です。しかし、テリーの勤務日を実際に観察すれば、異なる実態が明らかになるでしょう。
実際のテリーは、背の高いスキムミルクのダブルショット・バニララテと、夜間にMRPシステムが大量に出力した資材不足レポートの山を相手に一日を始めます。その後は一日中、その山を減らし、カフェインの水準を保つため、顧客、サプライヤー、社内の製造スタッフ、営業に連絡し、納期を調整し、注文量を見直し、製造スケジュールを組み直し、代替サプライヤーを探すなどの作業に取り組みます。ソフトウェアに力づけられるどころか、丘の上へ岩を延々と押し上げても、また転がり落ちてくるシーシュポスのように感じています。問題を一つ解決するのに約30分かかるため、経験豊富で仕事の腕も確かな彼女でさえ、一日の終わりまでに山全体を片づけるのは事実上不可能です。想像できるように、一日の終わりにテリーはひどく苛立っています。懸命に働き、最善を尽くしても、結局いつも誰かが不満を抱くからです。
ジェームズがデザイン思考の訓練を受けた同僚たちとともに、テリーや同じ役割の人々を職場で観察したなら、次のような知見が得られるでしょう。チームは、テリーや他のMRPプランナーにとって最大の動機は、あの山をなくすこと、もっと言えば、そもそも山を作らないことだと結論づけるでしょう。次に製品チームが取り組むべきなのは、それを実現するシステムをどう作るか、アイデアを出し合うことです。
明らかに、問題は画面をよりシンプルにしたり、処理速度を上げたりすることにとどまりません。会社のさまざまな部門のデータを分析して、それぞれの不足が事業全体に及ぼす影響を把握し、どの不足を最優先で対処すべきかをシステムが自動で判断できるとしたらどうでしょう。また、入荷予定の発注書に基づいて、不足がどれほど続くかをシステムが検知できたらどうでしょう。1日だけの不足なら、長期化している不足より優先度を下げられます。さらに、不足への対応として、システムがMRPプランナーにいくつかの解決策を提示し、選べるようにしたらどうでしょう。最終判断にはプランナー自身の知識が不可欠ですが、自動提案によって意思決定を速められます。予測分析を使えば、問題が起きる前に解決できるよう、システムがプランナーを支援できるかもしれません。
このようなシステムがあれば、「山」を抱えるという発想はなくなります。テリーのようなMRPプランナーは、毎日、到底こなせない仕事に直面することがなくなり、優先度の高い問題を解決しているという確信を持てるようになります。また、顧客と事業にとって最善の判断を下すうえで支援されていると感じられます。
結論
こうしたシステムがもたらす利点を想像してみてください。仕事を簡素化し、より短い時間でより多くの業務をこなせるようになるため、迅速な導入が見込まれます。導入が定着すれば、プランナーはより効率的かつ効果的に働き、意欲も高まるでしょう。その影響はすぐに顧客、サプライヤー、社内スタッフにも及び、皆の満足度が上がります。不足が減れば、サプライチェーンもより効率的に機能し、顧客サービスコスト、効率的な在庫水準、そして従業員全体の士気に良い影響がもたらされます。
これが、UXとデザイン思考が実際に機能する姿です。 ITが機能や性能の枠を超え、ユーザーに共感し、そのニーズを満たすシステムを設計し始めると、企業が良い仕事をするための投資を増やし、その見返りを得ることができます。
この記事は、 SAP Community Networkとの協力により公開されています。この記事の公開は、世界経済フォーラムが見解を支持することを意味するものではありません。
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著者：Maricel Cabahugは、SAPのグローバルデザイン担当シニアバイスプレジデントです。
画像：この画像では3台のスマートフォンがシルエットで写っています。ロイター。
