優れた受付担当者には、親切で、感じがよく、整理整頓ができるといった資質が求められます。 しかし、人間である必要があるでしょうか。おそらく、もはやそうではありません。シドニーにあるJLLのキャリントン・ストリート・オフィスに入ると、私たちの新しい受付担当者がお迎えします。荷物の受け取りを手伝い、訪問先の担当者に連絡し、従業員や来訪者を認識するなど、さまざまな対応ができます。世界各地のオフィスで働くロボットスタッフが増えるなか、その一例にすぎません。
2020年代以降は、たとえば昨年のダボス会議の主役となったHUBOのような、人間型ロボットが、これまで人間に限られていた仕事を担うようになります。しかし、これは全体像の一部にすぎません。予測されていたように、自動化によって人間の労働者が職を失い始めていますが、その影響は単なる置き換えではなく、進歩でもあります。高度なテクノロジーが流入することで、仕事について新しく革新的な考え方が可能になります。
自動化によって、人間の新たな役割はすでに生まれています。最近のフィナンシャル・タイムズの記事で、ジリアン・テットは、人類学者のベンジャミン・シェスタコフスキーが、家庭向けサービスの買い手と売り手をデジタル技術でつなぐカリフォルニアの企業で19か月間調査したことを紹介しました。このテーマについて彼は次のように述べています。「ソフトウェアによる自動化は労働を代替できますが、人間と機械の新たな補完関係を生み出し……新しい種類の仕事も生み出します。」
第4次産業革命時代の労働力
ロボットが人間に取って代わるという恐ろしいシナリオとは異なり、認知コンピューティング、ロボティクス、労働力の自動化は、将来の職場に関するほとんどの予測で大きく取り上げられています。
多くの組織にとって、第4次産業革命で登場するテクノロジーの活用は、戦略上の優先事項となっています。多くの企業が製品、サービス、業務にデジタル資産やテクノロジーを取り入れ、従来のビジネスモデルを変革し、新たなモデルを生み出しています。 『ビジネス変革の9つの要素』で述べられているように、デジタル化と自動化には、組織の業務遂行方法と、人々の日々の働き方に抜本的な変化が求められます。
現在、米国の工場では26万台を超えるロボットが稼働しています。その大半は自動車、半導体、電子機器の各業界で働いています。これにより、低技能労働者の需要は減る一方、ロボットを管理する高度な技能を持つ人材へのアクセスの必要性は高まります。
ホワイトカラーの職場では、JiLLのような認知コンピューティング・アシスタントや、ロボティック・プロセス・オートメーションの形で自動化が進んでいます。これにより従業員は、顧客プロフィールの更新、保険金請求の処理、クレジットカードの申請、医療機関での患者登録など、反復的で時間のかかる作業を完了するようソフトウェアロボットを設定できます。ソフトウェアロボット、すなわち仮想アシスタントは、自動返信、予定調整など、従来は人間が担っていたオフィス業務を引き受けつつあります。
これは、未来が人間対機械の戦いになるという意味ではありません。むしろ、人間が機械と協働する機会があると、MITスローン経営大学院の教授であり、MITの「21世紀の組織を創る」イニシアチブの共同ディレクターを務めるトーマス・W・マローンは指摘します。機械の同僚がますます有能になるにつれ、人間と機械の協働を可能にするテクノロジーによって、組織の知能が高まり、仕事全体における人間のパフォーマンスが大きく向上し、より大きな事業価値が生まれます。
新たなビジネスモデル
どれほど思慮深い経営幹部でも、未来を予測するのは難しいでしょう。ただし、大半は強力な力がすでに自社の業界に影響を及ぼしていると認識しているようです。企業の91%の経営幹部が、デジタル技術には、自社の働き方を根本的に変革する可能性があると答えています。具体的にどのように変わるかは、まだ分かりません。
すでに、自動化の利点と人間の労働力が持つ創造的な活力を組み合わせた、新たなビジネスモデルの例が見られます。Knowledge@Whartonが定義する「ネットワーク・オーケストレーター」は、有形資産や人間が提供するサービスではなく、関係性を通じて価値を届ける新しいタイプの企業です。たとえば、eBay、Uber、TripAdvisorなどの企業は、テクノロジーを活用してネットワークを構築しています。こうした企業は、他のビジネスモデルの企業よりも速く収益を伸ばし、高い利益率を上げ、資産を効率的に活用しています。
「流動的な労働力」と「ヒューマンクラウド」
マッキンゼー・クォータリーによると、人々の働き方の不安定化など新たな組織課題が生じるなかでも、現在重視されているスピードは今後も重視され続けます。人間とロボットが共存する環境で急速な成長を実現するには、企業は労働力の安定性に注意を払い、組織内の人々のニーズを把握する必要があります。この傾向が進めば、企業が必要とする労働者の規模や構成が現在とは異なるのは当然です。次世代の「デジタル」人材の要件を支えるには、勤務地や職場環境の構成も変える必要があります。
こうして、新たな労働力モデルとして「流動的な労働力」と「ヒューマンクラウド」が登場しています。「流動的な労働力」とは、デジタル革命のなかで自身の価値を保つために、再訓練を受け、環境に適応できる従業員を指します。近年、アクセンチュアやビジネスメディアが「流動的な労働力」という用語を広め、ビジネス用語として定着させました。アクセンチュアは、自社および顧客向けに革新的でダイナミックな「流動的」労働力戦略を展開しています。
「機動的な労働力」を管理する強固なプロセスを構築した企業にとって、「ハリウッドモデル」は、アクセンチュアの『テクノロジー・ビジョン2016』によると、絶え間ない技術的破壊が続く環境で新たな競争優位性となり得ます。ハリウッドモデルでは、自律的に働くオンデマンドの労働者を集め、プロジェクト単位で現場または遠隔で業務にあたります。現在、「ヒューマンクラウド」のフリーランス労働者は労働力の35%を占め、その割合は2030年までに、将来の企業労働力の75%から80%に達すると予想されています。
適切なスキルと能力を迅速に集めるため、革新的な「クラウドソーシング型」労働力管理テクノロジー・プラットフォームが登場しています。オンライン・プラットフォームにより、企業はオフィスへの出勤を必要としない業務について、地理的に分散した人材基盤を活用できます。
一部の企業は、マンパワーの元CEO、ジェフリー・ヨーレスが「マイクロ市場分析」および「マイクロ・フットプリンティング」と呼んだ手法も活用し、人材の供給状況やコストの世界的な変化を追跡しています。競合他社に先んじるため、業務をある国から別の国へ迅速に移すのです。多くの業界で、高度な技能を持つ人材を費用対効果の高い方法で確保するためのグローバル戦略が不可欠になりつつあります。
先行きが不透明で、自動化がますます進む未来への備え
コンピューティングの進歩はイノベーションのペースを速め、企業がこれまで以上に短い期間で新製品やサービスを投入できるようにしています。この能力が高まるにつれ、新たな働き方や協働の方法によって、使われなくなる施設や拠点も出てくるでしょう。企業には、テクノロジーに対応した施設、柔軟性、新しい種類の人材へのアクセスがいっそう求められます。競争力を保つために即座の対応が必要な企業は、不動産戦略に機動性を組み込み、まだ存在しない職種や、まだ生まれていない業界に向けた専門的な職場環境を整える必要があります。
実際、モバイルワークや第4次産業革命のテクノロジーの普及は、企業が必要とするスペースの広さ、施設の立地、スペースの設計、利用、管理の方法にすでに影響を及ぼしています。多くの企業が、将来必要となるスキルセットを見据えて拠点を再検討しています。事業変革と業績を支え、対象とする人口層、独自のスキルセット、業界のイノベーションへのアクセスを高める拠点運営が目指されています。
次世代の労働力と働き方は、技術進化の次の段階によって大きく変化し、その影響を受けるでしょう。進化し破壊的なビジネスモデルの一部はまだ生まれていませんが、それらを支えるため、すべての企業が戦略的な企業不動産ポートフォリオ計画と職場のさらなるイノベーションにおいて、こうした新たな課題に対応する必要があります。
