テクノロジーは人々の距離を縮めるとともに、必需品やサービスを利用しやすくしてきました。
それにもかかわらず、デジタル排除は問題となっており、高齢層ほど取り残されやすい傾向があります。
費用負担、テクノロジーへのアクセス、セキュリティへの懸念も、あらゆる年齢層の人々がデジタルで交流する妨げになっています。
デジタルと非デジタルの両方の選択肢を用意すれば、公平性を確保し、孤立を防ぐ助けになります。
テクノロジーが人々の距離を縮め、必需品やサービスへのアクセスを向上させることを、私たちは当然のことと思いがちです。スマートフォンなしの生活を想像できない人は、最新テクノロジーを使えない、あるいは使いたくない人々が取り残されていることを忘れやすいでしょう。
例えば最近、次のような報道がありました。現金を使わない決済システムが英国の駐車場で導入され、高齢ドライバーが不当に罰金を科されているというものです。これを受け、政府の介入を求める声が上がっています。
年齢は、デジタル排除を予測する大きな要因の一つです。75歳以上でインターネットを定期的に利用する人は47%にとどまります。英国でインターネットを一度も利用したことのない400万人のうち、55歳未満はわずか30万人です。
しかし、新しいテクノロジーから締め出されていると感じるのは高齢者だけではありません。例えば、障害のある人など、支援を必要とする人々も電子サービスの利用をやめ、社会から「締め出されている」ことが研究で示されています。
デジタルへの移行
列車の切符からワクチン接種証明書まで、日常生活に参加するには消費者もテクノロジーを受け入れるべきだという期待が高まっています。これは世界的な現象です。先頭を行くスウェーデンは、2023年3月までに経済が完全にキャッシュレス化すると予測しています。
店舗では、QRコード、バーチャルリアリティを使ったショーウィンドウ表示、セルフレジの導入が進んでいます。こうしたシステムの多くにはスマートデバイスが必要です。また、食品の栄養成分など、顧客に追加情報を提供できるため、QRコードをデジタル価格表示タグに組み込む動きも広がっています。紙の値札の貼り替えには多くの労力がかかります。
テクノロジーは消費者の暮らしのあらゆる面に浸透しています。旅行に出かけること、映画や演劇を楽しむこと、スポーツや社交のクラブに参加することは、いずれも社会の一員であるという実感につながります。しかし今では、多くの人気アーティストが公演チケットの販売にオンラインの待機列を利用しています。社交グループも、メンバーへの連絡にWhatsAppやFacebookを使っています。
旅行の予約に関しては、対面で相談できる旅行代理店が減少しています。そのため、最適な選択をするための対人的な支援が限られます。健康上の問題を抱える人など、特別なニーズのある人にとっては特に重要です。また、旅行中は、航空会社の乗務員が搭乗券や新型コロナウイルス感染症の証明書をスマートフォンで提示するよう求めています。
医療などの不可欠なサービスも、すでに利用が難しい場合がある高齢者やその他の人々にとって、オンライン化が進んでいます。患者には、診察を申し込むためにかかりつけ医のウェブサイトやメールを使うことが、ますます求められています。処方薬のオンライン注文も推奨されています。
高齢者だけではない
誰もが支払えるわけではありませんインターネット接続やスマートテクノロジーを利用する費用を、誰もが負担できるわけではありません。特に農村部など、携帯電話の電波が届きにくい地域もあります。英国の電話網は2025年までにデジタル方式へ切り替える計画を進めており、従来の固定電話は不要になります。固定電話に頼る人々が通信手段を失うおそれがあります。
プライバシーへの懸念も、テクノロジーの利用を妨げることがあります。データ収集やセキュリティ侵害は、組織への信頼に影響します。企業に対する消費者の信頼を調べた2020年の調査では、データ保護に関する信頼度が50%に達した業界はありませんでした。回答者の大半（87%）は、セキュリティ対策に懸念があれば、その企業とは取引しないと答えました。
「強制的な」デジタル化を消費文化の象徴と捉え、テクノロジーの利用を控える人もいます。1980年代に勢いを増したシンプルな暮らしを目指す運動の支持者は、テクノロジーの利用をできるだけ抑えようとします。「少ないほど豊か」というテクノロジーとの付き合い方を選ぶ人も多く、それによって人生がより有意義になると感じているからです。
しかし、デジタル排除の最も一般的な理由の一つは、貧困です。2020年3月にパンデミックが発生したとき、年収6,000～10,000ポンドの世帯で自宅からインターネットを利用できたのは51%でした。年収40,000ポンド超の世帯では99%でした。
タブレット、スマートフォン、ノートパソコンを十分に利用できないと、孤立感につながることがあります。多くの高齢消費者は、こうした機器がもたらすデジタル上の課題に対処し、乗り越える方法を身につけてきました。しかし、テクノロジーを利用できない人は、家族や友人が近くに住んでいなければ、社会から取り残されたままです。
賢い変化
スマートテクノロジーを持たない人に機器を渡すだけでは、解決になりません。手頃な価格でインターネットやテクノロジーを利用できるようにし、新しいスキルの習得を支援する必要があります。同時に、社会の多様性を認識しなければなりません。
サービスには、公平性を大切にした非デジタルの選択肢も用意すべきです。例えば、現金決済を廃止すべきではありません。サービスのデジタル化が求められる場合もありますが、サービス提供者は、移行によって孤立する人々がいることを認識する必要があります。
小売業者、地方自治体、医療機関、観光・娯楽・レジャー業界の企業は、消費者の多様性をより深く理解するよう努めるべきです。特にテクノロジーを利用できない人を含め、すべての人のニーズに応えるサービスを開発する必要があります。
私たちは多様な世界に生きており、多様な消費者には選択肢が必要です。結局のところ、社会へのアクセスと参加は人権です。
