人々は今、Google アシスタント、Siri、Cortana、Bixby といったパーソナルアシスタントに、少しずつ親しみを感じ始めています。しかし、自動車、ノートパソコン、その他の家庭用品に個性が備わったら、人々はどう感じるのでしょうか。すべてのデバイスに一貫した、途切れのない一つの個性があってほしいと思うでしょうか。それとも、これらの一つひとつと新たな関係を築きたいと思うでしょうか。これらのものに、私たちを理解し、共感してほしいと思うでしょうか。私たちが「感じている」ことを、それらにも本当に「感じて」もらう必要があるのでしょうか。それとも、自分たちを「分かってくれている」という体験があれば十分なのでしょうか。
人間には、身の回りのもの、とりわけ動くもの、成長するもの、話しかけてくるものに、生き物のような性質を見いだす生来の傾向があります。技術の進歩によって、より高度な知能を備えたロボティクスやIoT機器が実現するにつれ、人々は日常生活で関わるより多くの機器に個性を感じるようになると考えられます。
かつては単純な道具であった掃除機も、今では陽気で少し抜けた個性を持つルンバになりました。明るい音を鳴らし、リビングを元気よく跳ね回るように進んでいきます。標準的な掃除機を買い替えるのは大したことではありませんが、多くのルンバのユーザーは、修理に出した際に全く同じロボットが戻ってくることを求め、「殺されて」部品として廃棄されることがないようにと要望します。彼らはそれを、ほとんど家族の一員のように見なしているのです。
一方で、道具は取り替えが利きます。そして、知的なシステムやハードウェアが道具のように感じられるほど、それは取り替えやすくなります。『スタートレック』では、乗組員は、単調で姿の見えない声で話しかけてくる艦のコンピューターを、道具と見なしているため、取り替えたりアップグレードしたりすることに一瞬たりとも迷いを感じません。しかし、人型でありながら人格を持つアンドロイドの乗組員、データ少佐のアップグレードやメンテナンスとなると、大きな懸念が生じます。彼の人間らしい姿と人格が、彼を生きているように、そして親しみやすく感じさせるからです。さらに研究によると、人は「生きている」と感じる機器のミスは許しやすく、道具と見なす機器に対してはそのような寛容さを示さないことが分かっています。
これは私たちの未来にどのように当てはまるのでしょうか。論理的に考えれば、定着率とエンゲージメントの向上に関心を持つ企業にとって、機器に強い個性を与えることは、人間の擬人化の傾向を活用し、バグに対して寛容さを示してもらいながら、定着率とエンゲージメントを高めるための明白な方法に思えます。しかし、本当の課題は、どの程度の個性を注入するかを選ぶことにあります。
個性のリスク？
文化的な違いに立ち返ると、機器に個性を持たせすぎることは潜在的なリスク要因となり得ます。新しいデジタルの友人を楽しむ人もいるでしょうが、道具が自分に親しげに振る舞おうとすることを煩わしく感じる人もいるかもしれません。
極端な例は、書籍（および映画）『銀河ヒッチハイク・ガイド』に見ることができます。そこでは、人が通るたびに幸せそうにため息をつく「本物の人間のような個性」を持つドアが登場します。これは時間とともに非常に煩わしく感じられるようになりかねません。とはいえ、今日のデザイナーは、機器の個性をいつ「抑えるべきか」についてすでに検討しています。
今日のデジタルアシスタントのデザイナーは、アシスタントの声をどのように使うかについて慎重になっています。例えば、アラーム、タイマー、さらには館内放送を含め、エンドユーザーの邪魔になったり、いらだたせたりする可能性のあるものには、アシスタントの声を使わないよう注意しています。Google Home では、ユーザーは電話を発信できますが、着信は受けられません（そのため、呼び出し音でアシスタントが邪魔をすることがありません）。また、Amazon は Alexa での通知やプッシュ通知の採用に慎重な姿勢を見せてきました。主要な音声アシスタントは、そのおしゃべりの量を減らし始めてさえいます。Google と Amazon は最近、「電気を消して」のような単純な命令に対する確認の言葉の数を減らしました。これは、ただ眠りたいときに「はい、電気を消します」と聞かされてユーザーが煩わしく感じることを避けるためです。
ロボティクスの個性
ロボティクスは、人がすでにほとんどのロボットを擬人化していることから、人工的な個性を取り入れるのに明らかに適した分野です。スタンフォード大学の研究者は、「Jackrabbot」プロジェクトで、ドアや廊下など人がいる空間を移動する方法を試しています。人混みの中を進む際に、音色や身振りを使って、なだめる様子や苛立ちを表現します。ほかのプロジェクトは、感情を喚起することにさらに直接的に取り組んでいます。例えば Tombot Robotics は、支援動物として働くゴールデンレトリバーのロボットを開発しています。また、別の企業は水平的なアプローチを取っています。Embodied は、さまざまなロボット上で動作し、より生き生きとした意味のあるやり取りを可能にするソフトウェアを開発しています。
示唆
消費者向け製品に個性を持たせることで、人が使う機器との一体感を高めることができます。この愛着によって、機器の利用が「離れにくく」なり、長期的なエンゲージメントが高まり、サービスの利用率を引き上げる可能性もあります。ただし、これは慎重に進めるべき繊細な線引きかもしれません。個性が強すぎる製品は、ユーザーをいらだたせ、製品そのものを使わなくさせてしまうことがあるからです。たまごっちは、この現象の代表的な例です。最善の方法は、単純にスライダーを用意し、実用的な道具から最良の友人まで、機器にどの程度の個性を持たせたいかをユーザーが調整できるようにすることかもしれません。そうすれば、人は自分の持ち物を自ら管理できます。
