保険業界は、最も救済を必要とする時に助けを提供するどころか、ソリューションではなくプロセスを提供することで、むしろ顧客のフラストレーションを増大させることがよくあります。
保険業界には、顧客を中心に据えた超パーソナライズされたプラットフォームを採用することで、事業運営のあり方を見直す独自かつ変革的な機会があります。
新興技術は、顧客体験を革新し、摩擦を取り除き、期待を上回り、人々が保険をどのように捉え、保険とどのように関わるかを変革する好機です。
新技術が次々と押し寄せる猛烈なスピードは、誰もが圧倒されるほどのものであり、そのペースは歴史上のどの時代をも超えています。この複雑さの中で顧客が求めているのは、シンプルさと信頼性です。しかし、彼らが実際にしばしば受け取るのは、相互に接続されていないシステムの寄せ集め、煩雑なプロセス、そして肝心な場面で顧客のニーズを解決できない後手の対応です。
保険は、最も救済を必要とする時に助けを提供するどころか、ソリューションではなくプロセスを提供することで、しばしば顧客のフラストレーションを増大させています。しかし、そうである必要はありません。私は、保険業界には、顧客を中心に据えた超パーソナライズされたプラットフォームを採用することで、事業運営のあり方を見直す独自かつ変革的な機会があると考えています。
これは漸進的な変化ではなく、根本的な転換です。人々の生活から摩擦を取り除き、実効性のあるソリューションを提供し、保険を社会にとっての善の力として位置づけることに関わるものです。その重要性はどれほど強調してもしすぎることはありません。この変革がなければ、顧客の期待が飛躍的に高まっている世界において、当業界は無関係化し停滞するリスクがあります。
今日の顧客は、欲しいものを即座に、直感的に、そしてワンクリックで手に入れることに慣れています。指先でオンデマンドのサービスを利用できる今、顧客は、保険会社を含む企業に対し、そのニーズを先読みし、途切れのない、超パーソナライズされた、24時間365日のサポートを提供することを期待しています。
しかし、多くの保険会社にとって、イノベーションはパイロット段階を超えて進むのに苦労しています。レガシーIT システムは根強い障害であることが判明しており、試行段階から意味のある変革へと踏み出すことは、コストがかかり複雑です。効率性やユーザー体験は限られた領域で向上してきましたが、こうした漸進的な改善は、エンドユーザーを喜ばせる、相互に接続された顧客第一のプラットフォームを提供するには遠く及びません。
安心は、ワンクリックで手に入るとしたらどうでしょうか?
想像してみてください。長年計画してきた家族旅行が、突然の健康上の緊急事態によって中断されます。助けを求めて慌てる代わりに、保険会社がすぐに介入し、医療サポートの手配、ホテルの確保、旅行計画の変更を行います。あなたは指一本動かす必要がありません。
あるいは、接近する熱波や洪水について事前に警告を受け、保険会社があなた、大切な人々、そして住まいを守るための先回りした助言と実用的なツールを提供してくれる場面を想像してみてください。もし、あなたが選んだどのチャネルを通じても、このレベルの超パーソナライズされたケアが提供されたら、保険に対するあなたの見方はどのように変わるでしょうか?
これは遠い未来の夢ではありません。テクノロジーと人間の専門性を適切に組み合わせることで、安心はワンクリックで手に入るものとなり得ます。
世界経済フォーラムは、世界の金融システムをどのように改善していますか?
金融・通貨システムセンターは、持続可能性やレジリエンスからイノベーションやデジタル化に至るまで、世界の金融システムにおける変革の意味を見極めるために、リーダーたちを結集しています。
協力と洞察を促進することにより、同センターは、パートナーが金融システムを長期的な経済の安定と共有された繁栄に沿わせることを支援しています。
相互接続されたプラットフォームがもたらす可能性
このビジョンを実現するためには、保険会社は顧客中心のプラットフォームを完全に採用しなければなりません。これらのプラットフォームは、新興技術を活用し、タッチポイント全体にわたってデータとサービスを統合することで、途切れのない超パーソナライズされた体験を創出します。AIを活用したコミュニケーションや、デバイスおよびサービスプロバイダー（医療から旅行、自動車修理に至るまで）間におけるリアルタイムのデータ共有により、相互接続されたプラットフォームは、個人や企業が保険会社と関わる方法を再定義することができます。
伝統的な保険会社の実績を見ると、懐疑的になるのも無理はありません。この業界は、旧式のレガシーIT、複雑なプロセス、そして規制の複雑さで知られており、途切れのない、あるいは心地よいサービスを提供するための処方箋とはとても言えません。しかし、この評判が当業界の未来を規定する必要はありません。新興技術を活用して超パーソナライズされたプラットフォームを強化することで、顧客の期待を上回り、信頼を獲得し、その過程で卓越した価値を提供することにより、顧客を喜ばせることができます。
成功するプラットフォームは、その中核に柔軟性を備えて設計されています。これらは、特定のベンダーに依存しないIT基盤、AIによるデータ共有機能、そして社内チームと外部のステークホルダーを統合する多目的設計に依拠しています。グローバルな拠点と統一された製品およびプロセスにより、これらのプラットフォームは一貫性、効率性、そして比類のない顧客体験を提供し、あらゆるやり取りが影響力を持つと同時に、滑らかで信頼できるものとなるようにします。
例えば、アリanzのプラットフォームが自動車事故をどのように処理するかを見てみましょう。自動検知技術が事故をリアルタイムで認識し、アリanz・ダイレクト、アリanz・パートナーズ、そして、エンドツーエンドの自動車保険金請求および修理管理ソリューションを専門とする独立した中立的な企業であるSolvdからの即時支援を起動させます。
顧客が無事かどうかを確認する安否確認が行われる一方で、路上修理およびレンタカーサービスが先回りして手配されます。軽微な損傷の場合、顧客は写真をアップロードし、修理見積もりを即座に受け取り、予約を入れることができます。あるいは、60秒以内に現金での決済を選択することも可能です。医療上のアドバイスが必要ですか? 当社の顧客は、アリanz・パートナーズの遠隔医療サービスを通じて、遠隔で症状を確認することができます。
これが相互接続されたプラットフォームがもたらす約束です。摩擦を取り除き、生活をシンプルにし、危機の際に顧客にとって最も重要なことを実現することです。
保険にとっての独自の機会
不確実性に満ちた世界において、顧客はシンプルさを求めています。顧客は、自分を守り、力を与えてくれるパートナーを求めています。保険業界にとって、主導的な立場に立つ機会は前例のないものですが、同時にそれは束の間のものでもあります。私たちの未来は、この課題を受け入れ、人々の生活をより安全に、よりシンプルに、より容易にするプラットフォームを提供できるかどうかにかかっています。大胆に行動しなければ、無関係になるリスクがあり、顧客の信頼を失い、破壊者があふれる環境の中で成長の機会を逃すことになるでしょう。
私は、保険の体験を再構築し、安心をワンクリックで手に入るものにする当業界の能力について楽観的に考えています。超パーソナライズされたプラットフォームを採用することで、即時のリスク管理の専門知識と技術的な卓越性を提供し、顧客にとって最も重要なものを守ることができます。新興技術は、顧客体験を革新し、摩擦を取り除き、期待を上回り、人々が保険をどのように捉え、保険とどのように関わるかを変革する好機です。
