本記事は、 SAP Community Networkとの協力により掲載されています。
前例のない技術とトレンドの融合が世界を変えつつあり、デジタル変革をもたらしています。
まず、私たちは縮小しつつある地球に直面しています。2100年頃までに、約100億人になるでしょう。同時に、水や石油など、ますます希少になる資源に直面することになります。私たちには、これに対処し、その他の環境問題を解決することが求められます。それなくして、未来を持つことさえできません。
第二に、私たちはこの非凡な時期における人類の並外れた変化にも直面しています。私たちのかなりの割合は、コンピュータのない環境で育ちました。今日では、人々はデジタルネイティブであり、スマートデバイスやノートパソコンとともに成長しています。それぞれの発達の特異性は、人々とのやり取りやデバイスとのやり取りの仕方に大きな影響を及ぼしています。
例えば注意持続時間を見てみましょう。平均的なミレニアル世代の注意持続時間は2分未満であり、つまり、何らかの活動を始める時点で、すでに気が散ることを予期しているということです。これは当然、将来私たちがどのように働くかに連鎖的な影響を及ぼします。顧客としてのデジタルネイティブは、個人向けに設計された製品に慣れているため、要求が厳しくもあります。それは当然、期待となっています。
第三に、製品はスマート化しました。今日では、ほぼすべてのものにマイクロチップを組み込むことができます。これには車や住宅だけでなく、小型の機器も含まれます。最近、スマートマイクロチップを内蔵した飲料用グラスについて読みました。このグラスは、飲んでいるものだけでなく、どれだけ飲んだかも教えてくれます。例えば、2杯目のビールを飲んだあとには、運転すべきではないと知らせてくれるのです。スマート製品は、日常生活の一部にますます組み込まれつつあります。まもなく、私たちと対話するだけでなく、製品同士で通信する製品が登場するでしょう。
出典：Statista
ハイパーコネクティビティ：未来へ向かう私たちの在り方に与える影響
あらゆるものがつながることで、私たちは膨大な量のデータを収集することになります。シスコの報告書によれば、モノのインターネット（IoT）としても知られるこの現象により、2018年までに、年間で400ゼタバイト（ZB）ものデータが生成される見込みです。（1ゼタバイトには0が21個並ぶため、私たちが収集するデータの途方もない量は想像するしかありません。）
その影響は非常に大きいものです。現時点で、私たちは過去のやり方を変え、未来へ進むことを可能にする手段を手にしています。その膨大なデータ量は、それがもたらす洞察とともに、“me”の経済を生み出すでしょう。そこでは、顧客が何を求め、何を望み、それにどう対応できるかを、はるかによく理解することができます。私たちが賢明であれば、その理解を活用してビジネスプロセスを変革し、ある程度はビジネスモデルも変革するでしょう。
デジタル変革は顧客から始まる
実際、ビジネスリーダーの78%が、今後2年間において、デジタル変革が自社の中核的な取り組みであると考えています。さらに、これらの企業の従業員の実に93%も、今すぐ始める必要があると考えています。私たちはこの目標に全力を挙げて取り組みたい一方で、何をすべきかを理解しなければなりません。
私の見解では、デジタル変革は常に顧客から始まります。顧客へのサービスの在り方を変え、最終的に顧客が当社から得るものが、製品を 利用する 体験であり、単に製品を購入する ことではないようにしなければなりません。これが実現できれば、顧客との関係は大きく異なるものになるでしょう。
同時に、私たちは自社のバリューチェーンを見直し、製品をどのように開発、製造、供給、サービス提供しているかを振り返る必要があります。また、従業員についても確認し、これまでとは大きく異なる方法で、人材を採用し、育成し、そして定着させることを確実にしなければなりません。
「顧客第一」の成功事例
インドの事例を一つご紹介します。Asian Paintsは、塗料を製造し、世界中のホームデポのような販売店に販売し、そこからエンドユーザーに販売される企業です。現在、Asian Paintsはビジネスモデルを全面的に刷新し、インターネット上で大きな存在感を示しています。同社は、エンドユーザーとして部屋を模擬的に描画し、異なる色のパレットを試しながら、より良い判断ができるポータルを提供しています。手助けが必要な場合は、ポータルを通じて依頼することもできます。色を決めたら、塗装サービスを依頼して来てもらうこともでき、自分で塗装作業をすることなく、住まいを一新することが可能です。この例は、製品の販売から、顧客に体験を提供することへの変革を示しています。それこそが、心に留めておくべき重要な点です。
社内で求められるデジタル変革：「バッチサイズ1」への備え
顧客のニーズに応えるには、「バッチサイズ1」に備えることが極めて重要です。
カスタマイズされた製品を作り、製造するには、生産プロセスと製品開発プロセスを見直す必要があります。製品がどのようにスマート化するかを検討してください：最も重要な洞察を確実に捉えるために、顧客が製品をどのように使用しているかについて、何を知りたいと考えますか。顧客の行動のどの側面を追跡し、詳しく知りたいですか。
取り組みを始める
ビジネス変革には、自社の事業の在り方を根本から見直すことが求められます。これは容易なことではありませんが、実績のある手法を用いることで、リスクを軽減し、成果への影響を大きく抑えることができます。その手法が、ビジョンを推進し、さまざまなビジネスプロセスをベンチマークし、実現可能性と価値創出の観点から潜在的なイノベーションに優先順位を付け、その後、変革のロードマップを策定できるものであることを確認してください。
変革は一日で達成されるものではないことを理解しておくことが重要です。小さく素早く始め、その後、段階的に前進させることで、成功に近づくことができます。
掲載されていることは、世界経済フォーラムによる見解の支持を意味するものではありません。
The Agendaの最新情報を把握するには、 週刊ニュースレターを購読してください。
執筆者：Kerstin Geiger は、SAP Community Network のライターです。
画像：スマートフォンを手にする女性。REUTERS/Yuya Shino.
