ヨーロッパは急速にデジタル化が進んでいる一方で、デジタル経済は、意図せず若く、テクノロジーに精通したユーザーを念頭に設計されがちであり、高齢の市民を排除している。
世代間のデジタル格差を埋めるには、インターネットへのアクセスだけでは不十分であり、高齢のユーザーのニーズや経験を尊重する、包括的で使いやすいデザインが求められる。
2050年までに高齢人口が倍増すると予想される中、高齢者向けのデジタルシステムを設計することは、社会的責任であり、賢明なビジネス戦略でもある。
ヨーロッパは転換点にあり、急速なデジタル変革、人工知能（AI）、eコマース、プラットフォーム型サービスへの記録的な投資が、これまでにない成長を約束している。
それにもかかわらず、このテクノロジー革命は、欧州大陸の人口構造の変化と衝突しており、若い顧客と高齢の顧客の間のデジタル格差という深刻化する問題を私たちに突きつけている。
最近のEurostatのデータは、インターネットがあらゆる年齢のヨーロッパ人にとって日常的なものになっており、利用における世代間の差が縮まりつつあることを示しているが、残る格差は単なる習慣ではなく、技術を利用する際のパラダイムの違いを反映している。
最新のイノベーションを急いで採用するなかで、私たちは、デジタル経済が意図せず高齢者を排除してしまうリスクを抱えている。それは悪意からではなく、「典型的な」ユーザーが誰であるかについての誤った前提によるものである。
これは単なるユーザー体験の問題ではない。デジタル経済が一体誰のために真に設計されているのかという大きな問いを投げかける、マクロ経済上の死角である。
世代の状況
Z世代：摩擦がなく、迅速で、価値観に強く突き動かされる
この世代は、おおよそ1996年から2012年の間に生まれ、技術的な習熟度とデジタル体験への高い期待を特徴とする、真の意味で初めてのデジタルネイティブ世代である。
問題は、単なるアクセスや手頃さではなく、使いやすさ、関連性、尊厳にある。
彼らは、ソーシャルメディアの利用においてヨーロッパ全体で主導的であり、ほとんどの分野に没入感があり、モバイル優先の体験を求める一方で、物理的な店舗を、銀行など一部の分野では、それがもたらす「安心感」のために依然として重視している。
Z世代（Gen Z）は利便性だけで満足するわけではなく、真正性、包括性、説明責任を求めている。彼らにとって、質の低いデジタル体験は単に失望させるものではなく、取引を破談にする要因である。そして私たちは彼らの声に耳を傾けている。
60歳以上の消費者：裕福で慎重だが、しばしば無視されている
対照的に、ヨーロッパの60歳超の層は、全体として民間資産の不釣り合いに大きな割合を保有しているにもかかわらず、デジタル設計ではしばしば見過ごされており、その見落としは体系的な排除に近いものとなっている。
多くの高齢者がオンラインバンキング、デジタル健康ポータル、eコマースを利用するようになっているものの、これらのサービスの設計は、全員が備えているわけではないデジタル上の自信のレベルを前提としていることが多い。
ヨーロッパは急速に「デフォルトでデジタル」になりつつあるが、現時点では、そのデフォルト設定が増加する高齢者層を排除するリスクがあると考えられる。
最新のユーロバロメーターは、取り上げており、「デジタル・デケード」を扱っている。これによれば、55歳以上の人々は、15～24歳の人々と比べて、日常の公共サービスおよび民間サービスのデジタル化によって生活が便利になると考える可能性が大幅に低い（56%対89%）。
問題は、単なるアクセスや手頃さではなく、使いやすさ、関連性、尊厳にある。
「デジタル優先」による過ちのリスク
近代化の競争において、多くのブランドや政府は、取り残される人々を十分に考慮することなく、完全にデジタル化してきた。実店舗の銀行支店は閉鎖され、請求はオンラインのみで行われ、必須サービスはますますデジタルIDを求めるようになっている。効率的ではあるが、この移行はしばしばデフォルトによる排除を生み出している。
では、なぜ世代間の格差があるのか。問題の一部は設計にある。
ほとんどのデジタル製品は、若いユーザーの習慣や前提に基づいて設計されている。インターフェースやウェブサイトでは、小さなフォントや複雑なメニュー、高齢者の目や手にはなじみのないスワイプ操作がしばしば用いられている。
文字の拡大や音声入力などの支援機能は、依然として比較的まれである。デジタル障壁の克服とは、アクセス、インストール、知識、設計、信頼という5つの主要な障壁を克服することを意味し、ヨーロッパ各地で知識の共有やデジタルリテラシー研修が進められている。
「デジタル・デケード」の目標を達成するには、なお一つの点が欠けている。高齢者の独自のニーズを含め、包摂性をデジタル化計画における重要な主要業績評価指標として位置づけることである。
ヨーロッパの法律（ウェブアクセシビリティ指令や今後施行されるアクセシビリティ法など）は公共サービスの使いやすさを推進しているが、民間部門のプラットフォーム（ショッピングサイト、アプリ、家庭用機器）は、ユニバーサルデザインの原則に従う方法をなお見いだす必要がある。
最も早く採用する人だけでなく、すべての人を受け入れるシステムが優先されなければならない。
これまでの結果として、Z世代は過剰にターゲティングされ圧倒されており、高齢者は代表性が低く、十分な支援を受けていないデジタル環境が生まれている。両グループは、異なる理由からいずれも不満を抱えている。
格差の解消に向けて
欧州の高齢者は巨大で成長し続ける市場を形成しているため、行動すべき道義的かつビジネス上の根拠がある。Edison Allianceの報告書によれば、デジタル格差の解消に向けた取り組みはすでに成果を上げており、世界中で10億人以上の人々が、目標より前倒しで必須のデジタルサービスに接続されている。
同様に、Ipsosの調査は、高齢者が「相当な購買力」を持つことを強調している。2050年までに60歳以上の人口は倍増して21億人に達し、世界人口の26%を占めるようになる。言い換えれば、高齢者を念頭に置いた設計はニッチな慈善事業ではなく、膨大な顧客基盤を開拓するものである。
企業やデザイナーは包括的なデザインを標準的な手法として取り入れる必要がある。これは、ユーザーテストや共同設計を通じて、設計の初期段階から高齢のユーザーを関与させることを意味し、若い世代のみと共同で作られたイノベーションがすでに公開された後で、高齢者を後回しの課題として扱うべきではないということである。
アクセシビリティ基準（欧州連合のアクセシビリティ法など）に従うことは、現在では多くのデジタル製品にとって法的に求められている。コンプライアンスにとどまらず、企業はこれを競争上の優位性と捉えるべきである。
製品やウェブサイトは、信頼を構築するために、シンプルモードのレイアウト、音声ナビゲーション、文字サイズの調整、堅固なプライバシー設定などの機能を提供すべきである。
明るい面を見ると、アナリストは、AIが役立つ可能性があると指摘している。例えば、Gartnerは、AIによるスキャンツールがまもなくアクセシビリティ上の問題を自動的に検出し、あらゆる年齢の人々にとって使いにくいインターフェースにフラグを立てると予測している。
これらすべてが機能するためには、政策立案者が介入しなければならない。欧州委員会のデジタル・デケード・プログラムは具体的な目標を設定しており、その達成には、特に高齢の市民など、リスクにさらされている集団への的を絞った対策が必要である。
重要なのは、必須サービスについて、オフラインでの代替手段が引き続き利用可能であることを法律で保証すること、また、デジタル公共サービスの設計において高齢者の意見を聴取することである。
最も早く採用する人だけでなく、すべての人を受け入れるシステムが優先されなければならない。若い人も高齢の人も含め、デジタル世界が自分たちを念頭に置いて作られたと信じる人の数が、その成功度の指標として用いられる。
真の試金石は、高齢者がデジタルツールに適応できるかどうかではなく、私たちのシステムがそれに適応できるほど成熟しているかどうかである。
