シンプルさ。それは、哲学者、詩人、数学者、科学者が時代を超えて受け入れ、称賛してきた概念です。複雑な存在である私たちの多くは、シンプルさに優雅さと安らぎを見いだします。人生のささやかな喜び、シンプルなデザイン、そして簡潔なプロセスです。
私たちの多くは、物事が効率よく進むことも望んでいます。香港の鉄道サービスの効率性は高く評価されています。カスタマーサービスの手続きを5段階進めた後、保留にされるのは好ましくありません。同じ病歴を何度も記入するのは非効率で、生産的とは思えません。
そして第三に、私たちは問題を解決したいと考えます。歴史を通じて、人々は常に障害を見いだし、しばしば物事をよりシンプルに、より速く、より安価にするために、その解消に取り組んできました。ボストンの非対称な石畳が荷馬車の車輪に適さないと分かると、市はそれを敷石に置き換えました。これにより、馬車での移動はより滑らかで効率的になりました。その後、馬車や馬車鉄道は電動の路面電車に取って代わられ、市内の移動ははるかに速く、経済的になりました。
物事をより効率的かつ経済的にすることは常に良いことです。しかし、それを最終目標にすると、最善の場合でも自らの可能性を狭め、最悪の場合には新たな問題を招きます。電動路面電車は、より速く安価な交通手段という約束を見事に果たしました。一方で、ボストンの狭く曲がりくねった通りに 深刻な渋滞 ももたらしました。
今日の産業にも同じ現象が見られます。たとえば医療の効率性を高めるため、私たちは紙の記録を廃止し、電子カルテを導入しました。医療情報のデジタル化は不可欠ですが、その一方で、医療情報の効率的な共有を妨げる、閉鎖的で一枚岩の技術システムも台頭しました。情報共有が進まないため、私たちは今も病歴を何度も記入し続けています。それだけでなく、緊急時に患者がアレルギーや現在服用中の薬を伝えられなければ、生死を分けることにもなりかねません。
世界がどう機能すべきか、どう機能し得るかを、単により効率よく運用する方法だけでなく、立ち止まって改めて想像してこそ、私たちは真の飛躍的な進歩を遂げられます。考え方を変え、 最適な結果と体験に焦点を当てたとき、驚くべきことが起こります。 そこには、効率性とシンプルさの新たな段階も含まれます。
路面電車がボストンの市街地に交通渋滞を引き起こすと、人々はもっと良い方法があるはずだと考えました。技術の進歩を活用し、1897年に市初の地下鉄路線が開通した際、彼らは「地上初の自動車」を発表し、人々の体験を一変させました。
今日のインターネット、クラウド、そして携帯電話、スマートウォッチやウェアラブル端末は、既存のプロセスを自動化したり改善したりするだけでなく、世界を改めて構想し、体験を一変させる前例のない機会をもたらしています。
消費者向け企業はいち早くこの機会をつかみました。効率性やコストではなく、成果と体験に焦点を当て、たとえばApple、Netflix、Huluは、コンテンツやアプリケーションを即座に見つけて利用できるネットワークを構築し、私たちが知るメディアの姿を一新しました。AmazonとeBayは、小売業で同じことを実現しただけでなく、買い手と売り手の体験を高めるためのデータ活用の可能性を広げました。取引を可能にするだけでなく、顧客とそのニーズを理解するという文脈を活用し、顧客が選んだ端末に個別化された情報を届けています。ユーザー体験を中心に据え、エコシステムのあらゆる参加者の協力を活用してそれを支え、最適化することで、ユーザー体験を再定義しました。
今こそ、同じモデルをビジネスにも適用するときです。もちろん、経費報告書や払い戻しを管理するプロセスを単に自動化することはできます。しかし、不適切な支出を予測し、起きる前に防ぐほうがよいのではないでしょうか。企業や従業員がどのような支出を望むかを予測し、より良い選択をより迅速に可能にするほうがよいのではないでしょうか。
UberやAirbnbが示したように、単に体験を自動化するのではなく、まったく新しい体験を提供するには、オープンなアーキテクチャと完全に統合・接続されたエコシステムを備えるパブリッククラウドサービスを活用できます。実際、活用しなければなりません。この「ビジネスネットワーク」は、エコシステム全体にリアルタイムのデータを届け、個人とその勤務先企業に、つながりがあり、透明で、負担のない体験を提供します。会社の出張システムを通さずにフライトを予約しても、会社の割引を受け、経費報告書に自動で反映できます。そして会社は私の居場所を把握できます。ユナイテッド航空の便が着陸すると、ホテルまで車で移動するか尋ねられ、自動的にチェックインされます。自社のサプライチェーンにおける非倫理的な調達を、より高い透明性と洞察によって容易に検知し、是正できます。医師から専門医への紹介を受けたとき、その専門医が私の病歴を把握していると安心できるはずです。
今日のデジタル経済が進展するなか、自動化できる業務プロセスはすべて自動化されます。接続できるプロセスはすべて接続されます。そして、そうしたプロセスをインテリジェンス、つまり文脈を認識する能力と結び付ければ、システムは驚くべき方法で私たちに代わって機能し始めます。これこそ、今日のビジネスに課せられた使命です。物事がどう機能すべきかを改めて構想し、今日のテクノロジーを活用して、そのビジョンを現実にすることです。
この記事は SAP Community Network との協力により掲載されています。掲載は、世界経済フォーラムが見解を支持することを意味するものではありません。
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著者：Steve Singhは、Concur Technologies, Inc.のCEOであり、SAP SEのグローバル経営委員会のメンバーです。
画像：ミュンヘンのアパートで撮影された従来型の白熱電球。REUTERS。
