AI分野に長年の経験を持つ実務家はまだいません。先駆者として思い浮かぶ企業や人物はいくつかあるものの、現時点ではまだ始まったばかりです。スタートアップ企業は、こうした画期的な技術に多額のベンチャーキャピタルを注ぎ込み、既存企業と競争し、さらにはそれらを取って代わろうとしています。一方、既存企業は、スタートアップ企業に対抗するため、経営資源を再配分しています。
この変化には既視感があります。2002年、私は大手ホテルチェーンを離れ、当時まだ小さなスタートアップ企業だったBookingに入社しました。限られた資金の中、わずか10人のチームで何とか事業を支えていました。それでも私がリスクを取ったのは、インターネットが人々の世界の体験の仕方を根本から変えられると信じていたからです。その変化は、キャリアの初期にオランダから米国へ移住した際に、私自身が経験したものでもあります。
現在、Booking.comは世界70か国に200以上のオフィスを持ち、17,000人以上の従業員を擁しています。そして私たちは今、再びスタートアップ企業のような気持ちにさせられる、変革的な局面に立っています。その理由は、AIと機械学習技術の急成長です。スタートアップ企業のように、私たちはその両方を試行錯誤しています。失敗を速やかに繰り返しながら進化しているのです。こうした新しいツールが、記憶に残り、視点を変えるような体験を生み出せることは、まさにこうした過程を通じて分かってきたことです。
私がこれまでに学んだことは以下のとおりです。
より個別化を進める
適切なタイミングで、最適な価格で魅力的なアイデアを提示することが私たちの目標であり、機械学習アルゴリズムやAIの進歩は、その実現を新たな方法で後押ししてくれています。これらの技術は、長年にわたって蓄積してきた人々の嗜好に関する知見を活用するとともに、人々が次に求めるものを予測します。多くの場合、人々が自分で欲しいと気づく前に、それを予測できるのです。
現在、機械学習はすべてのBooking顧客に影響を与えており、この状況はすでに長年続いています。導入と経験を通じて、私たちはより高度な個別化を提供しています。宿泊施設の種類の提案から、ホテルへの最適な移動方法の案内まで、その範囲は広がっています。
つながりを築く
当社のビジュアル検索エンジンであるPinterest Lensのような AIの進歩により、物理的な体験とデジタル体験がつながりつつあります。顧客はランプから野菜まで、あらゆる物体の写真を撮るだけで、AIが「何でも知っている個人向けショッピングアシスタント」として機能し、Pinterest上で最適な一致を見つけ出します。何でも知っている個人向けショッピングアシスタント。Lensは、最初に検索した物品に関連するアイテムも選び出します。例えば、ランプに合わせるテーブルやラグ、野菜のレシピなどです。
これは技術的に大きな成果です。検索エンジンは、衣類や家具の種類、スタイル、その他の特徴を識別します。AIはこの能力を継続的に改良し、その視覚的な語彙を広げています。その後、Lensは、Pinterest上の数十億もの選択肢の中から、関連するアイテムを絞り込みます。
これがショッピングの未来です。AIとのシームレスな統合により、物理的な世界での発見や好奇心のあらゆるものが、潜在的な購買につながるのです。
より良いコミュニケーションを図る
私たちは、ブランドや製品に関する会話が絶えず続く世界に生きており、AIはその中で不可欠になりつつあります。AIにより、企業はこれまでにない規模と精度で顧客の声に耳を傾けられるようになります。企業はかつてないほど注意深くいられるのです。顧客にリアルタイムで対応する可能性は驚くほど大きいと言えます。
技術は会話においても上達しつつあります。現在、当社のメッセンジャーボットであるBooking Assistantは、英語で届く顧客からの問い合わせの半分以上に自動で応答しています。これは歓迎すべき会話です。顧客の80%は、必要な情報を得るためにセルフサービスを好んでいます。
破壊的技術を導入して業績を最適化する
機械学習とAIは、悪い体験を未然に防ぐ助けにもなります。問題は起こるものです。それは避けがたく、しばしば回避できません。しかし、これらの技術は、問題への対処方法を最適化できます。
オーストラリア最大手の航空会社の一つであるカンタス航空は、データサイエンスを活用したレコメンデーションエンジンを最初に導入した企業の一つであり、運航に対する脅威や支障に即座に対応し、効率的に処理しています。このシステムは2016年に本格的な試練を経験しました。当時、オーストラリア東海岸を激しい暴風雨が襲いました。その際、このシステムは非常に優れた成果を上げました。436便のカンタス航空の便のうち、欠航となったのはわずか15便でした。これは、旧来の手動システムで支障に対応していた競合他社を大きく上回る結果です。
スタートアップ企業としての原点を再発見する、または新たに育てる
AIは、イノベーションの進め方について重要な教訓を、すでに当社に与えてくれています。Booking Experiencesの改良と発展に取り組む中で、顧客が旅行中に最適な体験を発見して予約できるよう後押ししてきました。その過程で、私たちは異なる目標を掲げて絶えず試行を重ねており、明確な使命を持っています。それは、デジタルに精通した顧客のスピードに追いつくことです。
私たちは、このチームに可能性を試し、探求する自由を与えています。これは、学習と速やかな失敗を通じて行われます。また、顧客体験の設計は、技術の洗練と同じくらい重要であることを強調しています。両者は切り離せないものです。
では、新しい企業はAIで何をするのでしょうか。何に挑戦するのでしょうか。私の助言はこうです。完璧な答えを待たないでください。今日の多くの技術と同様に、AIはあなたやあなたの事業が立ち止まっても進み続けます。空っぽの空港の搭乗口に遅れて到着した旅行者のように、取り残されたくはないはずです。
本記事は当初、LinkedInに掲載されました。
