今日の企業は、非常に複雑な環境で事業を展開しています。新たな破壊的ビジネスモデルや絶え間ない変化に対応しています。たとえば、顧客の行動は企業の進化よりも速いペースで変化しています。新規参入企業が従来の確立されたビジネスモデルを「アンバンドル」するなか、サービスへの期待も高まっています。また、新興技術が主流になるペースに、企業は追いつけていません。
顧客の意識のなかで「速い」「効率的」「正確」の定義が変わるにつれ、顧客中心主義はもはや単なる目標ではありません。それ自体が新たな製品やサービスとなり、時代の要請となっています。
顧客中心主義を促す要因は数多くありますが、それを最もよく実現するのはコラボレーションの力だと私は考えます。ある最近の調査（ハーバード・ビジネス・レビュー・アナリティック・サービス）では、ビジネスリーダーの86%が、顧客体験は成功に不可欠だと回答しました。多くのビジネスリーダーは、コラボレーションこそ新たなイノベーションであると確信しています。
コラボレーションはさまざまなレベルで実現できます。顧客との直接的な連携、オープンイノベーション、同業者、さらにはバリューチェーンの下流にいる事業者との連携も可能です。こうした取り組みから、まったく新しい顧客体験が生まれることがあります。
身近なところにも、日常的な例が数多くあります。Amazonは顧客と連携して商品レビューを集め、ほかの人がより安心して買い物できるよう、おすすめ情報を生成しています。語学学習プラットフォームのDuolingoは、ユーザーが新しい言語を学ぶ際に行う翻訳から価値を生み出しています。アルゴリズムはその翻訳から学習します。P&Gはオープンイノベーションを活用し、クラウドソーシングによって新たなプロセスや製品を共創してきました。同社のConnect + Developプラットフォームからは、人気商品Pringles Printsなど、興味深い新製品が生まれています。
同様に、ピア・ツー・ピアのコラボレーションという考え方から、新たなビジネスモデルが生まれています。自動車やトラクター、コインランドリー、さらには住宅の空き部屋までが共有されています。ピア・ツー・ピアのシェアリングエコノミーを背景に、誰もがAirbnbのような成長を目指しています。
企業はデータ、インフラ、技術、人材、サプライチェーンを共有できます。DBS銀行は、異なるシステム間の連携を可能にするAPI（アプリケーション・プログラミング・インターフェース）を通じて、自社のサービスだけでなく顧客も共有する、優れたコラボレーションの例です。2017年11月、同行は世界最大のAPIプラットフォームを立ち上げ、自社だけで開発することなく、競争力のある新サービスを迅速に創出しようとしました。リアルタイム決済、特典、資金移動、不動産検索など20分野で、シンガポールのパートナーがサービスを利用できるよう、155のAPIを公開しました。これにより、AIG、McDonalds、PropertyGuruなどの大手ブランド50社や、FoodPanda、soCashなどのスタートアップが、顧客に便利なサービスをほぼ一夜にして生み出せるようになりました。この事例では、DBSは顧客とのコラボレーションを通じて収益化の能力を高めました。
コラボレーションが大きな違いをもたらし得るもう一つの分野が医療です。米国の病院を対象とした調査によると、人工呼吸器、輸液ポンプ、テレメトリーユニットなど、病院の臨床資産の在庫の95%超を占める移動式医療機器の稼働率は、わずか42%です。同じことはCTスキャナー、MRI装置、建設機械などにも当てはまります。トラックは20%の時間、空車で走行しています。オフィススペースの利用率はわずか30%です。こうした資産の空き状況、所在地、状態、費用、所有者などの情報を収集して共有すれば、はるかに効率よく活用できます。Harvard Business Reviewによると、産業分野の組み合わせにより、資産の稼働率を50～100%高め、顧客のコストを大幅に削減できる可能性があります。Harvard Business Reviewによると。
利便性と、シンプルな顧客体験の提供を基盤とする自動運転車産業全体は、センサー開発企業から電池メーカー、モバイルネットワーク、テレメトリーシステム、地図サービス、規制当局に至るまで、さまざまな技術提供者の大規模なコラボレーションから生まれています。ある報告書によると、共同利用型モビリティと新たなビジネスモデルによって、自動車業界の収益機会は約30%拡大する可能性があり、その規模は約1.5兆ドルに達します。つまり、コラボレーションは自動運転車のような複雑な技術の開発期間を短縮しただけでなく、膨大なビジネス機会も生み出しました。自動運転車に必要な開発を一社だけで担うとすれば、予算の負担だけでもCEOを困惑させるでしょう。
スマートシティは、官民連携によって暮らしやすさと持続可能性を高められることを示す理想的な実験の場です。昨年、市民団体Smart Chicago Collaborativeは、人々のためにデータを活用するモデルを立ち上げました。同団体が開始した「Array of Things（AoT）」プロジェクトでは、都市の活動、インフラ、環境に関するリアルタイムデータを収集するセンサー群を設置しています。これにより、シカゴの科学者、大学、地方政府、地域社会の連携を促し、より顧客中心のサービスにつなげています。
もちろん、コラボレーション自体は新しい概念ではありません。企業は何世紀にもわたり、新たな市場を開拓し、新製品を生み出すために協力してきました。今日の違いは、かつて想像もできなかったペースでコラボレーションを拡大するために、テクノロジーを活用できることです。持続可能な事業のあり方を探る企業は、コラボレーションの文化を受け入れることで、顧客の期待により速く応えながら未来へ進むことができます。
