共感（他者の感情を察知し理解する能力）は、研修と実践を通じて高めることができます。
職場においては、共感を高めることでストレスを軽減し、より良好な関係を築くことができ、さらには売上の拡大にもつながります。
リーダーやマネージャーが職場でより共感的な環境を築くための方法を紹介します。
共感とは、他者の感情を察知する能力であり、質の高い人間関係の基盤となります。しかしながら、文化的な制約がその大きな要因となり、十分に活かせていないことが少なくありません。こうしたことは、個人的な場面から職業上の場面まで、さまざまな社会的状況に当てはまります。とはいえ、共感する力は絶えず実践することで鍛え、育てることができ、誠実で生産的な関係を築くための貴重な資源となり得ます。
実際、共感は個人主義、権力の濫用、そして人と人との断絶とは正反対のものであり、これらこそが緊張や社会的対立に満ちたストレスの多い環境を支える要素なのです。
判断を保留した傾聴、観察する姿勢、そして最も適切な言語的・非言語的表現を意識的に選ぶことは、誠実さと親密さという価値観に沿った共感的な関係を築くうえでの重要な要素のほんの一例です。
自分の脳内や対話相手の内面で何が起きているのかを知り、理解することは、共感を養い、ビジネスの現場でもそれを表現するために欠かせない前提条件です。前向きで長続きする関係を築くために時間とエネルギーを投資することは、長期的に見て報われる持続可能な選択です。共感的な環境は、同僚間の理解、質の高い関与、リーダーシップの効果を高めるとともに、顧客や利害関係者との関係も改善することができます。このようにして、企業は相互の信頼に基づく関係のネットワークによって「守られる」ため、内外からの「攻撃」を受けにくくなり、目標の達成においてもより効果的になります。
共感とは何でしょうか。また、それはどのように働くのでしょうか。
神経科学は、私たちがすべて互いにつながっていることを示す強力な証拠を提供しています。ミラーニューロンの発見1990年代初頭、ジャコモ・リゾラッティが率いるパルマ大学のチームによって行われたこの発見は、人間が生物学的に互いにつながるよう「プログラム」されていることを科学的に示しました。ミラーニューロンは、自分が運動行為を行うときと、他者がその行為を行うのを見るときの両方に活性化する脳細胞です。言い換えれば、人間の脳同士を互いに「共鳴」させる役割を果たしています。注目すべきことに、運動行為の実行・観察時と、感情の表出・観察時で、同じメカニズムが働きます。実際、喜びや痛みといった感情を主観的に経験することと、他者が同じ感情を経験するのを観察することは、重なり合う脳領域を活性化させます。まるで観察者が実際にその感情を感じているかのようにです。
したがって、ミラーニューロンは共感の基礎的な構成要素であると考えられています。しかし、感情をこうした共有された表象が自動的に活性化するだけで共感が生じるのであれば、私たちは絶え間ない感情の混乱の中に置かれることになるでしょう。それとは対照的に、私たちは常に共感しているわけではなく、共感は自動的なものとはほど遠く、認知的要因と動機づけ要因が複雑に絡み合って説明されると考えられています。こうした要因をより深く理解することで、日常生活において共感する力を適切に引き出し、表現することができ、さまざまな個人的・職業的な場面で関係を再構築し、育んでいく助けとなります。
職業上の観点からは、重要なポイントは企業における共感の重要性を強調することです。そうすることで有用なツールが生まれます。共感的な行動を自発的に取ることは、搾取的で日和見的な関係を、人々がより大切にされ、評価されていると感じられる前向きな関係へと変えることができます。これはどのレベル、活動、分野にも当てはまります。いくつかの例を見てみましょう。
企業でチームメンバーを率いる管理職は、緊急事態や職場での困難な時期にどのように対応すればよいのでしょうか。こうした状況で、リーダーはどのように共感的に振る舞うことができるのでしょうか。共感を示す最良の方法の一つは対話です。例えば、信頼と確信に基づく健全な関係の中で、明確なメッセージを伝えることなどが挙げられます。チームメンバーそれぞれの価値を高め、フィードバックに耳を傾け、その役割と専門性を認めて力を与えることは、戦略的に重要です。そうすることで、信頼に基づく環境の中で全員が大切にされていると感じられるようになります。
株式市場の暴落時に、顧客の非合理的な感情に対処しなければならない金融コンサルタントについても考えてみましょう。これは、どれほど熟練した金融コンサルタントであっても重圧を受ける、ストレスの多い状況です。大手金融機関は、顧客に共感し寄り添う人ほど最良の結果を得ていると断言しています。こうした重大な局面では、金融コンサルタントは顧客に対してより積極的に働きかけるべきです。状況が顧客の資産に与える影響を過小評価することも誇張することもなく安心させ、恐怖や衝動的な行動の瞬間を乗り越えられるよう、絶え間ない支援を確実に提供することが求められます。目標は、顧客が最大限の明確さをもって、十分な情報に基づく選択をできるよう支援することです。
もう一つの例は、オンラインプラットフォームを通じて、製品を販売するために顧客とのコミュニケーションがデジタルで行われる、会話型マーケティングから得られます。当然ながら、例えばチャット、メール、ビデオチャット、電話などを介した遠隔でのコミュニケーションは、多くの誤解を容易に生じさせ得ます。これは、最も効果的なコミュニケーションのメッセージを伝える担当者の物理的な存在が欠けている、一種の媒介された関係です。この文脈で共感する力を発揮するとは、顧客のニーズや要望をよりよく理解するために、適切な言葉遣いと適切なトーンの声を用いることを意味します。また、書面でのやり取りにおいて顧客との親密さを築くうえでは、適切な言葉の選択、さらには絵文字の使用も重要です。したがって、こうした遠隔でのコミュニケーションにおいて共感を用いることは、顧客の要件に最もよく応えるために、顧客とのより緊密な関係を築くための基本的なツールとなります。
さらに、今日では従業員、特に営業担当者は、短期間で大きな売上目標を達成するよう求められることが多くなっています。商業分野の営業は、かつてないほど野心的な予算と短い期限のもとで、絶えず重圧にさらされています。こうしたストレスの多い環境において、企業のリーダーは、現場の従業員からのフィードバックを体系的に受け入れ、明確で迅速な提案や業務上の指示によって、絶え間ない支援を提供できなければなりません。これにより、緊張を和らげ、売上の増加につながる共感的な関係を築くことが可能になります。
こうした状況のいずれにおいても、共感はストレスに対する非常に効果的な解毒剤となります。顧客や協働者とのより良いつながりを可能にし、あらゆるパートナーとの間で、信頼、親密さ、主体的な行動に基づく関係を築く方法を提供します。当然のことながら、共感は欧州理事会によって「将来に必要な主要な能力」の一つとして認識されています。将来に必要な主要な能力欧州理事会により認識されています。
したがって共感は、私たちがはるかに優れた環境で生活し、働くことを助けることができる持続可能性のためのツールです。それは、使い方を学ぶことができるものであると同時に、学ぶために活用できる資源でもあります。
