人工知能（AI）は顧客体験を豊かにし、顧客との対話を深めることができます。どちらも企業の成功に欠かせません。
企業にとって次の段階は、業界の知見と最先端技術を統合する多層型のAIアーキテクチャを構築することです。
企業のあらゆる機能を統合する強固なAIアーキテクチャは、イノベーションを促し、産業全体を再構築する戦略的な差別化要因となります。
現代の企業における人工知能（AI）の活用は、さまざまな作業に向けてコンピューターをより適切にプログラムするためのデータ収集にとどまりません。AIは競争環境を変え、企業の成長とイノベーションを支える重要な要素となっています。
包括的なAIアーキテクチャを導入することは、企業を次の段階へ進めるうえで不可欠です。堅牢なAIアーキテクチャは、企業や業界における大規模なデジタルトランスフォーメーションを今後も推進します。特に、自然言語処理（NLP）、自動化、機械学習（ML）などの先端技術と組み合わせることで、その効果は高まります。
あらゆる業界の組織が、顧客体験はビジネスの成功の基盤であり、競争で優位に立ち続けるために欠かせないと認識しています。人と自動化システムの対話を最適化することで、AIは人間の能力を置き換えるのではなく拡張し、企業が顧客と関わる方法を向上させてきました。顧客体験を豊かにし、対話を深めるAIの真の価値を引き出すには、この技術を既存のビジネスシステムにどう組み込み、未来のAIアーキテクチャを構築するかを検討する必要があります。
未来に向けた業務のデジタル化
新型コロナウイルス感染症のパンデミックにより、離れていても人々がつながりを保てるよう、業務やコミュニケーションのあり方が世界的にオンラインへと移行し、この1年半で企業は急速に変化しました。その結果、事業継続を確保し、より良い成果を上げ、質の高い非接触型の体験を提供するため、AIや自動化を含むデジタル戦略の導入が、幅広い用途で進みました。
企業にとって次の段階は、NLP、ロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）、ML、高度な分析などの最先端技術と業界の知見を統合する、多層型のAIアーキテクチャを構築することです。クラウドベースのインフラ全体に導入すれば、営業・マーケティング、顧客サービス、業務、財務、人事など、複数の事業機能に好影響をもたらします。対話の自動化とAIの基盤要素が整った今、次に何が来るのでしょうか。人と機械の双方との関与ややり取りをさらに改善するため、AIをどう発展させ、その可能性を高められるでしょうか。
感情を理解し、動画データを解釈することが、よりスマートなAIに向けた次のステップです。AIの真の未来は、音声と表情を統合して、人間の会話の文脈全体を理解することにあります。これが実現すれば、企業全体でAIを活用することで、運用コストの全般的な削減、収益の増加、効率性の向上が期待できます。
テクノロジーと感情を支える科学
インターナショナル・データ・コーポレーション（IDC）の「Futurescapes」は、2022年までにフォーブスの「Global 2000」企業の少なくとも65%が、NLP、ML、ディープラーニングを利用すると予測しています。これらのモデルにより、顧客サービス、人事、調達などの分野で、作業の自動化や質問への回答といった用途が可能になります。AIと動画を組み合わせることで、顧客との自動化された、知的で価値ある対話を実現し、ビジネス成果の向上につながる変革の新たな波を起こす大きな可能性があります。
企業は動画技術を用いて、会議中や顧客がブランドとやり取りする際の人々の表情、感情、関与の度合いを分析し、より深く理解できるようになります。こうしたデータから得られる洞察は、企業が十分な情報に基づいて意思決定を行い、業務を改善するのに役立ちます。何より、AIのおかげでデジタルチャネルを通じた、より良質で人間味のあるコミュニケーションを推進できます。
例えば、オンライン会議で100人を超える聴衆に講演する登壇者は、聴衆一人ひとりが話に引き込まれているかを知ることはできません。しかし、動画AIを活用する企業は、表情や目の動きを検知して解釈を支援し、聴衆がどの程度集中しているかを把握できます。こうした情報を登壇者にフィードバックすれば、その場でもイベント後でも、プレゼンテーションやスピーチのスキルを学び、向上させることができます。さらに、特定の製品やサービスの導入に対する聴衆の反応を測るためにも活用できます。
変革をもたらす無限の可能性
デジタル化が進む今日の世界では、視覚、感情、関与の度合いを示す指標など、会話のあらゆる要素を「検知して行動に移す」能力が極めて重要になっています。競争優位を求める企業にとって、あらゆる機能を統合する強固なAIアーキテクチャは、イノベーションを促し、産業全体を再構築する戦略的な差別化要因となります。企業が顧客とのやり取りを支え、その質を高めるスマート技術への依存を強めるなか、AIは顧客体験の未来において今後も重要な役割を果たします。
まだ発展途上にあり、「あらゆることを考え、知り、文脈を切り替える」技術としてのAIの実現には、なお長い道のりがあります。IDCは予測しています。2026年までに、AIのうち汎用人工知能（AGI）に近づくのはわずか20%にとどまるという予測です。その段階でAIは真の推論が可能になり、人間のような論理的飛躍を遂げ、異なる情報源から複数の情報を結び付けて完全な回答を導き出せるようになります。しかし、それはまだ5年先のことです。
今後、未来のAIアーキテクチャは、自動化されたインテリジェントな対話・協働リソースを提供し、デジタルトランスフォーメーションの新たな波を推進します。これにより、企業内のあらゆる部門間のコミュニケーションが強化され、最終的にはより良く、一貫性のある成果につながります。
