誰もがAIについて語るなか、ほぼ全員が活用の仕方を間違えているのではないかと感じる。歴史を振り返ると、私たちは同じ過ちを繰り返してきた。新たに可能になったことを土台に築くのではなく、古い技術を新しい技術に置き換えてしまうのだ。
迅速さを示し、イノベーションで見出しを飾り、新しいものを熱狂的に受け入れたいという思いから、私たちは新しく変革をもたらすものを台無しにし、単なる機能強化にとどめて、その恩恵を限定してしまう。
これは、来年出版予定の私の本に収める考えの一端だ。
私たちはまったく同じ過ちを以前にも……2度も繰り返した。#
電化という名の非革命。
電気は一夜にして世界を変えたわけではない。産業と社会がその変革の力を解き放つまでには、30年以上かかった。企業は既存のプロセスに電気を加え、周辺から少しずつ変えていくという過ちを犯した。30年間、誰もが直線的な微調整に満足していた。すべてが間違っていたと気づいたのは、後になってからだった。
電動モーターが開発される以前、工場では動力源として単一の方式が使われていた。工場内に設置された巨大な蒸気機関が大きな主軸を回し、重油を燃料として、際限なく続くかのようなベルトや滑車を動かし、それらが一つひとつの設備を駆動していた。工場の設計全体、非効率な作業の流れ、巨大で重厚な壁、採光の悪さ、立地までもが、この「ミルワーク」によって決められていた。工場はひどく騒がしく、動力伝達システムが空間の40％を占め、事故は頻発し、火災リスクのため保険料は非常に高かった。そして当然ながら、摩擦や振動によって熱が生じ、作られたエネルギーの約50％が失われていた。
電動モーターが登場しても、その真の可能性に気づかず、新たな投資の費用に気後れした工場は、蒸気機関を電動システムへと徐々に置き換えていった。それ以外は文字どおり何も変わらなかった。蒸気機関を巨大なモーターに替えただけだ。電気エネルギーも単なる別の形のエネルギーなのだから、これは当然だと思われた。表向きは動力源の置き換えにすぎないものについて、なぜ人々が考え直す必要があるだろうか。
それなりの効果はあった。工場は静かに稼働できるようになり、電動モーターによって蒸気プラントの仕事が減り、保守は容易になり、火災保険料も大幅に下がった。工場の所有者は満足し、その後40年間、生産ラインに大きな変化はなかった。新しいシステムは年々改良され、毎年少しずつ成果が上がった。
新世代の工場が一から建設され、小型モーターが作られるようになって初めて、電気の本当の意味が突然明らかになった。
工場が電気時代に合わせて自らを築き、電気によって可能になったことを軸に設計するようになると、抜本的な変化が起きた。
まず、どの機械も、はるかに小さく効率のよいモーターで個別に動かせるようになった。機械は一台ずつ制御されるため、従業員にはより大きな権限が必要となったが、よりよい判断を下せるようにもなった。製品の品質が向上し、高価格を設定できるようになった。
また、生産ラインで最も効率よく機能し、従業員の動線にも適した配置に、機械を置けるようになったことも明らかだった。
滑車、ベルト、軸からなる巨大なミルワークは、かつて工場の空間の最大40％を占めていた。それがなくなることで工場は広々として安全になり、重い天井構造も減らせたため、窓を設け、はるかに働きやすい環境を実現できた。
何より電気によって可能になったのは、工場を木材、石炭、水の供給源から離し、港や人口密集地の近くに置けるようになったことだ。
潤滑剤のように電気を加えても、ほとんど何も変わらなかった。企業の電化は漸進的な変化にすぎず、必要だったのは電気による変革だった。新技術を既存の流れに付け加えるのではなく、その技術が可能にした可能性を軸に仕事を組み立てることだ。
デジタル変革。
企業はデジタル化にも同じように対応してきた。ペーパーレスオフィスと今でも言いながら、紙の消費量はかつてないほど増えている。私たちはデジタル化以前の比喩を取り込み、デジタル化してきた。デスクトップや「電子メール」を表すスキューモーフィックなインターフェースから、「受信トレイ」や「送信トレイ」まで。書類を記入するフォームは今も「Word」にあり、フォルダーやファイリングもある。オーバーヘッドプロジェクターを模したPowerPointのスライドも使う。会議、メモ、メール、カンファレンスなど、私たちの働き方は驚くほど昔のままだ。1980年代の「コンピューター化」より前も、2010年代の「デジタル化」より前も、ほとんど変わっていない。
すべてが間違いだとか、私たちが何も考えない愚か者だと言っているわけではない。指摘したいのは、私たちは仕事の進め方をデジタル技術に合わせるのではなく、仕事にデジタルの道具を付け加えてきたということだ。古代の軍隊に由来する「指揮統制」の構造に異議を唱えず、デジタル技術がどんな形であれもたらす変化を積極的に受け入れようともしてこなかった。デジタル技術が私たちを形作るほど深いものだと考える大胆さがあれば、何が起きるだろうか。
今日、Slackの力を軸に設計されたオフィスや、ちょっとした雑談以上の用途にインスタントメッセージ（IM）ソフトを使うオフィスはまれだ。ひどい経費精算ソフトやお粗末な勤怠管理システム、クラウド上にあるだけの使いにくいフォルダー、非常に煩雑な決済システムを容認している。全体としてひどい混乱状態だ。多くの専門職は、SAPやOracleなど、企業が最も簡単にパッケージ化して販売できるものを基に作られた、ばらばらで互いに連携も対話もしない、お粗末なシステムやプロセスを約10種類も使っている。
変更を決める権限を持つ上級管理職は、秘書や幹部とともに、こうした混乱を目にする機会がほとんどない。
では、コンピューターと新しいデジタルプロセスを軸に企業を考え直したら、どのような姿になるだろうか。
比喩としても具体例としても、二つの事例を見てみよう。
ホテルのチェックイン。
100年前のホテルの受付カウンターは、ホテルの鍵をすべて安全に保管し、大量の書類を収納し、金庫に現金をしまい、おそらく何らかのレジも置くため、大きく頑丈だった。1990年には小さくできた。鍵と大型パソコンを置けばよかったからだ。2005年にはさらに小さくなり、ノートパソコンとクレジットカード読み取り機、鍵の登録装置を置くだけでよかった。そのため、チェックインカウンターは少し小さく、しゃれたものになり、流行に敏感なホテルではMacを置くことも多かった。
2017年までには、しゃれたホテルでiPadを見かけるようになったが、チェックインの目印だと誰もが思っているため、カウンターは相変わらず大きく、かさばっていた。
ホテルのロビーが発する「ボディーランゲージ」には、過去から受け継いだ身体の記憶や思い込みがはっきり表れている。宿泊客はそこへ向かうものだ。カウンターは滞在の始まりを示し、ホテルのスタッフが客を迎える場にもなっている。
カウンターが必要で、誰かがそこに常駐し、到着時にはそうするものだと思い込んでいる。チェックインをより強く印象づける大きなカウンターを設けることが、最高級ホテルの目指すところだ。
それでも、顧客と新たな可能性を軸に体験を考え直したらどうだろう。
タブレットを軸に考えたらどうだろう。美しいロビーに入り、荷物を引いてカウンターへ向かう代わりに座っていると、スタッフがiPadを持ってきて、そこで署名する。オンライン予約時に入力したクレジットカード情報を保持し、訪問のたびに3回も聞き直さないようにしたらどうだろう。これは小さく具体的な一例だ。
おかしなオフィスソフト。
iPadやSurfaceが「ノートパソコンに取って代わる」準備ができているかどうかについて、退屈なオンライン掲示板で延々と議論している。簡潔に答えるなら、完全に「はい」であり、完全に「いいえ」でもある。現状では、一般的な仕事をするほとんどの人にとって置き換えるのは不可能だが、簡単な変更を加えれば、実現はとても容易になる。
営業や管理職の多くは、メールで受け取ったデータをコピーして貼り付け、Excelから書き出したグラフを使ってPowerPointの資料を作る。マーケティングの報告から営業レビュー、月次業績の記録まで、資料作成は定期的に行われており、別の方法で行うのは非常に難しい。
Wordでフォームを作り、印刷して手書きで署名し、スキャンして別の場所で印刷したり、サーバーに保存したりする。Excelの進捗報告書から、12人に送ったメールを手作業で回収・集計することまで、私たちはタブレットでは仕事ができないかのような時代に生きている。
しかし、最初からタブレットしか知らず、それを軸に仕事を組み立てていたなら、Word文書を集めたり、メールの内容をコピーして貼り付けたりはしなかっただろう。Googleドキュメントを使い、それぞれがアクセスして個別にデータを入力するはずだ。Excelのグラフは同じでも、月次営業報告のPowerPointはリアルタイムのダッシュボードになり、グラフは自動生成される。プレゼンテーションはPowerPointではなく、クラウド上の「ダッシュボード」をリアルタイムで数回クリックして見せるものになる。
理論上、今ではすべてのソフトウェアが共同作業に対応し、すべての文書がクラウドに保存され、プレゼンテーションはオンラインで行われるはずだ。さまざまな情報源から自動収集したデータが自動更新され、手動での更新にも対応しているはずだ。しかし、私たちはそれを実現していない。人は変化を好まず、身体に染みついた習慣を変えるのは不可能で、想像力も乏しいからだ。
AIで再構築する。
今AIを導入する企業の多くが、世界に導入を知らせ、実現することに躍起になるあまり、必要な再構想にはほど遠く、きらびやかな見せかけとしてAIを後付けするのではないかと、私は危惧している。それはフォード・フィエスタにF1マシンのボディーをかぶせ、時速200マイルに達すると期待するようなものだ。実際には、車の性能を左右するのはボンネットの下にある地味な部分なのに。
電話番号をより賢く探す方法としてAIを使うだけなら、人々の電話番号の使い方や、ひどいオフィス電話を変える機会を逃す。
カレンダーの空き時間を探す手段としてAIを使っても、多くの人がデジタルカレンダーを適切に使わず、会議に時間どおりに来ず、きちんと議題を設定せず、そもそも会議が本当に必要か、誰が出席すべきかも検討していないなら、何も変わらない。
多くのイントラネットがひどく時代遅れで、顧みられてもいないのに、実質的にはイントラネットにAIを加え、音声でデータにアクセスしやすくするだけでは意味がない。
古いベンダー管理ソフトや勤怠管理システムにAIでアクセスしやすくしても、システム同士が連携しなければうまくいかない。
AIが本当にすべきことは、可能性の全体像を描き直すことだ。AIを使う企業はまず、AI主導の世界で自社がどのような役割を果たすのかを考える必要がある。その世界でどのような価値を加えるべきか。どのような判断を下し、何を生み出し、どんなアイデアを形にする必要があるか。そして、人間と機械がそれぞれ果たす役割を考えるべきだ。
AIによって企業構造が変わらず、自動化の役割が大きく高まらず、大幅な職務変更にもつながらないなら、導入の仕方を誤っている。AIは表面を磨くことより、根管治療に近い。痛みを伴うが、必要なことだ。
文化、プロセス、組織構造のすべてをAI中心に据えて一から再構築した企業だけが、その力を最大限に解き放てる。ただし、その過程は深く、困難で、痛みを伴い、多くの仕事が置き換え可能だという現実を突きつけることを心に留めておくべきだ。
