歴史を振り返ると、時代ごとに産業の生産性を高める立役者は異なってきました。1980年代には、株式ブローカーがビジネス界のスターでした。1990年代後半から2000年代にかけては、コンピュータープログラマーでした。そしてここ10年ほどは、データサイエンティストがその役割を担ってきました。データサイエンティストやエンジニアの仕事が自動化時代を築くなか、次に産業界のスターとなるのはカスタマーサービスの専門家でしょう。
今日では低いレベルの仕事と見なされるかもしれない職業を軽視する前に、株式ブローカーがどうなったか考えてみてください。最後に株式ブローカーと話したのはいつですか。あるいは、その存在を耳にしたのはいつでしょう。仕事は盛衰を繰り返し、消えていきます。ある機能が今日重要だからといって、明日も同じように重要とは限りませんし、決してそうなることはありません。
人間には、ロボットが太刀打ちできない3つの中核的な能力があります。創造性、コミュニティ、そして共感です。ロボットが人間の仕事に取って代わるという懸念が現実になりそうな自動化時代に入るなか、この3つのスキルが、これからの人間の生産性を支えるでしょう。なかでも共感は、最も重要な能力と考えるべきです。
共感、すなわち相互理解する力こそ、私たちを最も人間らしくするものです。自動化時代には、反復作業や、反復的とは言い切れない一部の作業もなくなり、人間が共感を生かす機会が生まれます。業界における共感の表れは、業種を問わず、他にはない印象的なカスタマーサービスです。共感経済へようこそ。
共感経済とは、シェアリングエコノミーを意図的に発展させた概念です。インターネットやスマートフォンによって世界のつながりが飛躍的に深まった結果としてシェアリングエコノミーが生まれたのと同様に、共感経済は自動化による雇用喪失を背景に生まれるでしょう。
Uber、Airbnb、WeWorkをはじめ、数え切れないほどの企業が、資産の所有やリースに対する人々の考え方を変えてきました。資産を所有していれば、そこからより多くの価値を得たいと思うものです。資産が必要なら、所有する負担を負わずに、必要なときすぐに使いたいと思うでしょう。
シェアリングエコノミーは、他の機能的な経済と同じく、互いに補完し合う2つのニーズを効率よく結びつけます。同様に共感経済は、共感に基づくサービスを求める人や企業と、それを提供する意欲のある人々を結びつけるでしょう。
共感経済には、主に3つの機会があると考えられます。
人間の共感力を高めるサービス： たとえば、顧客が店に入るとすぐに従業員がその人だと気づき、生活についての情報を思い出し、店でどのようなサービスを好むか把握できる、使いやすいCRMツールです。
共感力を育むサービス： たとえば、研修生がさまざまな状況を体験し、相手がなぜそのように感じるのか、どうすれば最善の対応ができるのかを理解するためのシミュレーション環境です。
共感を売買する人々を結びつけるマーケットプレイス： たとえば、サービスに人間らしい対応を加えることで差別化し、価値を高める必要があるさまざまな業務に、フリーランスのカスタマーサービス専門家を起用できるプラットフォームです。
今日の企業は、自動化技術を導入すると同時に、共感力のあるカスタマーサービス専門家を自動化ツールの顔として活用し、共感経済を受け入れる必要があります。言い換えれば、人々はロボットが生み出す仕事に、人間らしい表情を与える役割を担うのです。
将来、H&R BlockはAIを活用して顧客一人ひとりの税務処理を自動化するでしょう。しかし、会計について表面的な知識しかない場合もある人間の担当者が、顧客に数千ドルの税金を政府に納めなければならないというデリケートな現実を伝える必要も出てくるでしょう。あるいは、数千ドルの還付を受けられる喜びを伝えることもあるかもしれません。
いずれの場合も、人間が伝えることで、H&R Blockならではの差別化された顧客体験が生まれます。あらゆる税務申告サービスが提供し、わずかな違いしかない自動化だけを売りにすれば、価格競争は底なしになります。この例では、H&R Blockは、カスタマーサービス専門家の中核スキルとして、共感力を高め、育むサービスを取り入れることで恩恵を受けられるでしょう。
共感経済がもたらす別の可能性として、Targetが特定の商品に詳しく、高い共感力を持つフリーランスの人々を集めたマーケットプレイスを活用し、地域の顧客に注文品を個別対応で届けることも考えられます。税務の例と同様に、これは議論の焦点を価格から体験へと移し、より高い対価を可能にします。
人間ならではの3つの特性のうち、なぜ共感が最大の機会なのか、不思議に思うかもしれません。創造性とコミュニティは、すでに社会のなかに一定の仕組みとして存在しています。
創造性は昔から誰にでも開かれていましたが、インターネットによって、創造的な作品を誰もが発信できるようになりました。オンラインでもオフラインでも、創造性を共有して対価を得る方法は数多くあります。YouTubeやPatreonはその例です。自動化時代には、こうしたプラットフォームの重要性がさらに高まるでしょう。
コミュニティについては、政府、教会、学校、地域の企業など、従来の組織が今もその役割を果たしています。テクノロジーは、自動化を通じてこうした組織が進化し続けるのを支えるでしょう。それでも、人々の間の信頼関係はコミュニティの中心であり続けます。定義上、そうでなければならないからです。
共感を社会で実践するための明確な仕組みは、まだ確立されていないようです。共感が重要であることは分かっていますし、優れた企業は共感を企業文化に取り入れる方法を見いだしています。しかし、共感は依然として曖昧で、測定できないものです。共感経済はそれを変えるでしょう。
共感が今不足していると言うのは陳腐に聞こえます。おそらく、どの世代も同じように感じてきたからです。希望が持てるのは、自動化によって人間はより人間らしくなることを余儀なくされ、共感経済が、人間に固有の能力を収益化する機会を生むことです。本当の共感は簡単ではありませんが、人間性を最も力強く表すものです。ロボットであふれる世界では、共感の価値は高まるばかりでしょう。
Doug Clintonは、最先端技術への投資に注力する調査主導型ベンチャーキャピタル企業、Loup Venturesのマネージングパートナーです。
