オンラインでの購入プロセスは、多くの人にとって最適とは言えない体験であり、75%がそれに不満を感じていると答えています。
しかし、AIエージェントの台頭により、企業が顧客体験を設計する方法は根本から変わるでしょう。
顧客がブランドと関わる方法は、もう元に戻ることはないでしょう。
新しいものを買うことは、しばしば障害物を次々と乗り越えるような作業に感じられます。まず検索クエリを入力し、サイトを行き来し、レビューを読み込み、価格や配送条件を比較します。そして数枚のタブを開いた後、「チェックアウト」をクリックするかどうか迷うことになるかもしれません。自宅の快適さや便利さを離れなくても、この体験は喜びというより疲労に近く、あらゆる場面で漠然とした不安や疑念がつきまといます。オンラインショッピングの過程で求められる認知的負荷の大きさを考えると、渋滞を抜けてモールの店から店へと回ったほうがましかもしれません。
実はこうなのです。当社の最新の消費者によるAI利用に関する調査では、75%の顧客がこの断片的な購入プロセスに不満を抱いていることがわかりました。もちろん、その不満の大きな部分は、途中のあらゆる判断を下すための精神的な負担によるものです。何が欲しいのか。どこで買えばいいのか。適正価格はいくらなのか。しかし当社の調査によると、消費者がAIに惹かれる最大の理由は、十分に持っていると言える人がほとんどいない唯一のもの、すなわち時間を節約できることだと示されています。
AIは、この両方の課題を解決することを約束します。消費者の購入プロセスを短縮して効率化するとともに、購入判断においてパーソナライズされた体験、専門性、そして確信を提供します。
もちろん、時間を節約し不満を減らすことの意味は、人によって異なります。ある消費者にとっては、特定のニーズに合った厳選商品のリストをAIが提示してくれることかもしれません。別の消費者にとっては、価格比較の表を作る手間を省いてくれる、究極の価格比較ツールとも言える仮想の値切り役かもしれません。さらに別の消費者は、AIに最も速く列を抜けて迅速な配送を手配する方法を示してほしいと考えています。
世界中の最高マーケティング責任者（CMO）にとっての課題は、スピード重視の人、掘り出し物を探す人、スペックに詳しい人、そしてその中間のあらゆる人々のために、どのように体験を設計するかです。その答えはAIエージェントにあります。
フォーラムがリーダーのAIへの理解を深め、責任ある技術革新に向けた協働を支援する方法
AI卓越性センターは、各分野のリーダーをつなぎ、急速に進化する人工知能とその経済や社会への影響を理解する支援をしています。AIの導入に伴う機会、リスク、トレードオフに関する、情報に基づいた対話を後押しします。
信頼できる場と共同の取り組みを通じて、センターはパートナーが共通理解を構築し、AIの革新と利用に対する責任ある取り組みに協力して取り組めるよう支援しています。
AIエージェントは、消費者の選択の仕方を再定義します
大きな買い物をしようとするとき、消費者が相談するかもしれない3種類の人物を想像してみてください。例えば「ジョージおじさん」は、車からスマートフォンまであらゆる製品の技術仕様や性能評価について百科事典並みの知識を持っているかもしれません。友人のジョセリンは、消費者に必要以上の支払いをさせることは決してなく、いつも割引クーポンを用意しています。最後に、家族の物流の達人である弟のスティーブは、煩雑な手続きをうまく切り抜け、最速の配送を手配できます。これらは非常に異なる3つの能力であり、ほとんどの場合、消費者は各人に個別に相談し、情報を統合して十分な判断を下す必要があります。
もし、おじさん、友人、弟の3人が協力し、それぞれの専門知識を持ち寄って、最適な選択肢、最速の配送、そして最安値を絞り込んでくれたらどうでしょう。さらに、最良の取引条件を交渉し、申込書に記入し、注文を確定して、都合のよい時間に配送の手配までしてくれたらどうでしょうか。
このビジョンは、エージェント型インターネットの基盤を形成するものです。これは、AIを搭載し相互に接続されたツールのネットワークであり、最も複雑な検索、購入、メンテナンス業務を自律的に処理できます。その結果、消費者が購入を行うために必要な時間と認知的負荷が大幅に削減されます。
AIエージェント向けに設計された新しい顧客体験
エージェント型インターネットの台頭は、企業が顧客体験を設計する方法を根本から変えるでしょう。検索バー、スクロールの習慣、さらにはウェブサイトそのものといった従来の仕組みは、消費者が個人専用のデジタルコンシェルジュを手に入れるにつれて、新しい仕組みに取って代わられます。このコンシェルジュは、企業のAIエージェントと連携し、購入プロセス全体にわたる複雑な作業を調整します。
これは遠い未来の話ではありません。消費者の期待はすでに変化しています。当社の調査によると、2030年までに、AIに親和的な消費者によって55%を超える購入が行われるようになると示されています。顧客を第一に考える真の戦略とは、今日から新しいインターフェースとシステムを設計することを意味します。
顧客体験のリーダーが取り組むべき重要な問いは、次の3つです。
エージェントに適したインターフェースはどのようなものになるでしょうか。
現在のウェブ体験からわかることの一つは、人々が複数の異なる、互いに接続されていないエージェントを管理したり利用したりしたくはないということです。今日では、航空券予約アプリからデジタルサブスクリプションまで、複数のツールを管理することは面倒です。明日の消費者は、「スーパーエージェント」がほかのすべてのAIエージェントを統括することを期待するでしょう。そうすれば、ジョージおじさんはジョセリンと協力して、最高のスペックの車を探すだけでなく、30,000ドル未満でどこで購入できるかまで見つけられるようになります。
顧客の購入プロセスは、エージェント型インターネットにどのように適応していくのでしょうか。
第一歩は、ウェブサイトやeコマースプラットフォームの枠を超えて考えることです。ある考え方では、消費者のAIエージェントは、集中型のアグリゲーターサイトとやり取りするようになるとされています。そのサイトが持つエージェントが、製品の詳細、レビュー、購入条件、そして今日の消費者がウェブサイトやeコマースプラットフォームで行うその他すべての作業を代行することになります。そうなれば、企業が顧客体験を管理できる範囲は狭まるでしょう。企業のウェブサイトは、消費者向けの体験だけでなく、エージェント向けの体験にも最適化する必要があります。
この新しいエコシステムの中で、ブランドはどのようにして存在感を保てるのでしょうか。
最も重要な役割を担うのは、企業の消費者向けAIエージェントです。このエージェントは必要な情報を取得し、消費者のAIエージェントやアグリゲーターサイトに返します。これらの消費者向けAIエージェントは単独では機能できず、最新のデータを供給し、取引が不具合なく完了するよう保証する、バックエンドのすべてのシステムと統合される必要があります。
無視できない未来
消費者向けAIエージェントや顧客体験の未来については、まだ多くの未知の要素があります。しかし、一つだけ確かなことがあります。消費者はすでに、製品を見つけて購入するためにAIを利用し始めているということです。当社は、2030年までに、AIに熱心な層だけで米国内の購買力が4兆ドルを超えると予測しています。
CMOにとって、これは課題であると同時に機会でもあります。勝者となるのは、エージェント型インターネットに適応する企業だけではありません。革新を起こし、好機を捉え、直感的で人間中心のデジタル体験の次の波を生み出す企業こそが勝者となるでしょう。
AIエージェントはすでに登場しています。彼らに会う準備はできていますか？
