自動化をめぐる議論の多くは、工場のロボットや自動運転車が私たちの働き方を根本から変え、場合によっては何百万もの雇用をなくす可能性に注目しています。しかし、知識労働やホワイトカラー業務を担えるAIも、ますます高い能力を備えるようになっています。
日本の保険会社、フコク生命保険は、2017年1月までに「IBM Watson Explorer」を導入し、保険金請求を担当する人間の従業員34人を置き換えると報じられています。
同社のプレスリリースによると、AIは病院の記録やその他の文書を読み取り、けがの状況、患者の病歴、実施された処置を考慮して保険金の支払額を判断します。こうした調査やデータ収集業務を自動化することで、残る人間の従業員は最終的な保険金の支払いをより迅速に処理できると、リリースは述べています。
フコク生命はAIシステムの導入に170万ドル（2億円）を投じ、保守費用として年間12万8,000ドルを支出すると、日本の毎日新聞によるといいます。IBMのソフトウェアを利用することで、従業員の給与を年間およそ110万ドル削減できるため、2年未満で投資回収を見込んでいます。
フコク生命によると、Watson AIは生産性を30％向上させると見込まれています。同社が導入を後押しされたのは、苦情を申し立てる顧客の声を分析するために、同様のIBM技術を使った経験があったからです。このソフトウェアは通常、顧客の言葉をテキストに変換し、その内容が肯定的か否定的かを分析します。同様の感情分析ソフトウェアはすでに利用されています。米国のさまざまな企業が顧客対応に活用しており、関連する大きな利点の一つは、顧客が自動化システムにいら立ちを感じているタイミングを把握できることです。
毎日新聞によると、日本のほかの保険会社3社も、顧客に最適なプランを見つけるといった業務を自動化するAIシステムを試験中、または導入中です。イスラエルの保険スタートアップ、レモネードは、「ブローカーや書類業務をボットと機械学習に置き換える」という構想で6,000万ドルを調達したと、CEOのダニエル・シュライバー氏は述べています。
IBMのような人工知能システムは、保険や金融サービスなどの知識集約型の専門職を大きく変える可能性があると、ハーバード・ビジネス・レビューは述べています。多くの仕事が「標準的な手順として体系化できる業務と、整然と書式化されたデータに基づく判断で構成されている」ためです。しかし、それが従業員の生産性を高めることを意味するのか、あるいは従業員を完全に置き換えることを意味するのかは、まだ分かっていません。
「ほぼすべての仕事には、近い将来にコンピューターが担うことはできない重要な要素が含まれている」とHBRは記しています。「それでも、ロボットの台頭にただ屈する知識労働の仕事がいくつかあることは認めざるを得ません。」
