人質交渉の第一人者からリーダーシップコーチに転身したクリス・ヴォスは、交渉で大切なのは相手を地面に押さえつけることよりも、信頼とチームワークだと考えている。
戦術的共感――「神経科学の概念を意図的に用いて感情に働きかけること」――は、あらゆる種類の摩擦に対処するうえで中核となる戦略として活用できる。
相手の言葉を繰り返すこと、異文化間で交渉すること、関係を築くことは、いずれも欠かせない。
交渉は通常、勝者がすべてを手にする小競り合いとして描かれる。たとえば、より高い給与を求めて交渉すること、昇進を求めること、あるいは取引を成立させることなど、その過程では孫子の『孫子』の兵法のような戦術が持ち出されることもある。数え切れないほどのMBA講座や教科書が、ビジネスは戦場だと教えてきた。
皮肉なことに、人質交渉の第一人者からリーダーシップコーチに転身したクリス・ヴォスは、これとは異なる見方をしている。FBIで長年勤務し、その後、リーダーシップ研修コンサルティング会社のブラック・スワン・グループを経営した経験から、ヴォスは、交渉で大切なのは相手を地面に押さえつけることよりも、信頼とチームワークだと学んだ。「対立には協調的なアプローチを取るべきだと考えています」と彼は言う。「対立とは、焦点を定めて比較することだとも言えます。共に物事を見始めれば、攻撃すべき対象は問題そのものだという感覚を、双方が持てるようになります」。つまり、自分の主張を押し通すには、まず相手の動機を理解する必要がある。
全4週間のマスタークラス講座「職場の交渉に勝つ」の中で、ヴォスは、あらゆる種類の摩擦に対処する中核的な戦略として、戦術的共感――「神経科学の概念を意図的に用いて感情に働きかけること」――を提案している。マスタークラスが看板としてきたハリウッド級の制作水準にも支えられ、その持ち味となっているこの講座は、実際に引き込まれる職場研修ビデオのような仕上がりだ。
信頼関係を築くために相手の言葉を繰り返す
戦術的共感では、相手の言葉にどれほど深く耳を傾け、その立場をどれほど慎重に考えているかを示す必要がある。「ミラーリング」と呼ばれる重要な手法の一つでは、相手が口にした1〜3語を繰り返す。ヴォスによれば、これにより最初から信頼関係を築きやすくなる。
ミラーリングは、気まずいネットワーキングの場を乗り切る手段にもなる。見知らぬ人ばかりの部屋にいるとき、相手が心を開くように、言葉やフレーズをそのまま繰り返せばよい。この簡単なやり方で、何気ない雑談を意義ある会話に変えることさえできると、ヴォスは言う。たとえば、同僚が週末の出来事を話してくれたとき、自分の似た体験をすぐに挟まず、相手の話を掘り下げてみよう。職場での雑談にありがちな型を崩せば、同僚への理解を深められる。
しかし、激しい対立の場面では、ミラーリングによって「異議を唱えられたときに平静を取り戻したり、相手の言葉にひどく困惑したときに時間を稼いだりできる」とヴォスは言う。相手の言葉を質問の形で返すと、相手は別の表現を試すようになり、何が争点なのかが明確になるとともに、自分の考えをまとめる時間も得られる。
たとえば、上司はこう言うかもしれない。「この職場を存続させたいなら、もっと自分の役割を果たしてほしい」。ここで「存続」という言葉を繰り返せば、上司は自分が直面しているプレッシャーについて詳しく説明してくれる可能性が高い。
双方がミラーリングに長けていたらどうなるだろう。膠着状態に陥るのだろうか。ヴォスはそう考えない。むしろ、ミラーリングによって最終的には、何が最も重要な争点なのか、そして双方がどのような人物なのかが明らかになるという。「いつか、どちらかがこのやり取りから抜け出して、率直に『いいですか、本当にやりたいのはこういうことです』と言うでしょう」と彼は言う。「互いの信頼を得たことで、どちらかが一歩踏み出し、何かを差し出すのです」。
異文化間で交渉する
交渉当事者の文化が異なる場合にも、この手法は通用するのだろうか。沈黙を力の駆け引きに使う人の場合はどうだろう。「地球上の誰もが、自分のことを理解してもらいたいと思っています。話を聞いてもらえていると感じれば、心を開くものです」とヴォスは主張する。「つながり、理解されたいという願いは、あらゆるものを支える基盤です」。
マスタークラスの講座を設計するにあたり、ヴォスはブラック・スワン・グループの他の交渉コーチたちを、さまざまな練習セッションの主役に起用した。「交渉の模範としてよく取り上げられるのは、たいてい白人男性です」と彼は言う。「しかし、私のチームの他の熟練者たちは、私とは少し違う言い方をすることがよくあり、それが知識を広げてくれます」。
関係構築に時間をかける
前職で何度も長時間の張り込みを経験したヴォスは、長期的な視点の大切さをよく理解している。彼が教えるミラーリングをはじめとする交渉術は、ほかに11種類あり、いずれも忍耐と練習が必要だ。大事な話し合いの前に、友人や子どもを相手にこうしたテクニックを試してみるよう、彼は勧めている。
長期的な信頼関係を築くために最初にかけた時間は、必ず報われるとヴォスは考えている。「それはとてもさりげない加速装置です」と彼は説明する。「関係が良くなるほど、取引成立までの時間も短くなります」
