16歳になったとき、私は初めて正式に就職し、 映画館で働きました。その映画館は大手チェーンの一店舗で、ときおり本社から覆面調査員――映画を見に来た客を装う従業員――が派遣され、私たちの接客の質を調べていました。同僚の一人は、チケット窓口で高齢の覆面調査員にいら立ったため、試用期間中の身分に置かれました。
覆面調査員は、企業チェーンだけが使う手段ではありません。開発研究においても、示唆に富むデータ収集戦略となり得ます。呼び方はいくつかあります。ミステリークライアント、覆面調査員、秘密調査員、模擬患者、標準模擬患者はいずれも、この現象の一形態です。また、新しいものでもありません。25～30年前には、家族計画プログラムの評価にミステリークライアントを用いる研究が ガーナ、 モロッコ、そして ハイチで行われていました。
近年の開発研究で、この手法が使われてきた主な例を以下に挙げます。
1. 品質基準を満たさない医薬品の検査
こうした研究の中には、記述的なものにとどまるものもあります。2010年の研究では、 Bateら が覆面調査員をアフリカの11都市と、アフリカ以外の中所得国の8都市にある民間薬局へ送り、マラリア、結核、細菌感染症の必須医薬品を購入させました。その後、未登録の医薬品がどれか、また品質検査に不合格となった医薬品がどれほどあったかを分析しました。（後者については、不合格率はイスタンブールの0％からカンパラの32％まで幅がありました。）別の Bateらの2011年の研究 では、都市の組み合わせを一部変えたうえで、異なる結果が報告されました。
実験的な条件の違いを設けた研究もあります。たとえば、 Fitzpatrick（2015年） は、ウガンダの薬剤販売業者に対して覆面調査員が読み上げる台本を無作為に割り当て、患者が自分の診断見込みや適切な治療についてどれだけ知っているかが、販売される薬の価格と品質にどう影響するかを検証しました。より多くの情報を持つ調査員は低い価格で購入できましたが、驚くことに、偽造薬を渡される可能性は高くなりました。（この論文は数か月前に Development Impact で詳しく紹介されました。）
2. 医療と助言の質の検証
覆面調査員を使うと、（質問票や事例問題から把握できる）提供者の知識と実際の診療との違いを明らかにできます。 Friedmanら（2015年） は、携帯電話のテキストメッセージによるキャンペーンを使って、ガーナの薬剤師に小児の下痢症の適切な治療について追加研修を行いました。その後、対面インタビューとミステリークライアントの訪問から得たデータを組み合わせ、プログラムによって自己申告上の実践は改善したものの、実際の実践は改善しなかったことを示しました。（ 悲しげなトロンボーンの音。）
Dasら（2012年） は標準模擬患者をインドの民間および公立のプライマリ・ヘルスケア施設に送り、「正しい診断はまれ」であり、「不適切な治療が広く処方されていた」と報告しました。 Mohananら（2015年） は事例問題と標準模擬患者を組み合わせ、インドのビハール州農村部で知識と行動の間に顕著な隔たりがあることを明らかにしました。 別の標準模擬患者プロジェクト がケニアで進行中です。
上記のFitzpatrickの研究といくつかの共通点を持つ Currieらの2011年の論文 は、インフルエンザ様の症状を訴えるよう指示された模擬患者を中国の医師に派遣した研究を報告しています。一部の患者には、「インターネットで、単純なインフルエンザ／風邪の患者は抗生物質を飲むべきではないと知りました」とも伝えるよう、無作為に割り当てられました。（「／」をどう発音したのかは分かりません。）その結果、抗生物質の処方は減り、薬剤費も減少し、副作用についての情報提供は増えました。そして決め手は、医師の態度がより無礼になったことです。（つまり、選ばなければならないということでしょうか。親切な医師か、適切な処方か。両方は無理なのでしょうか。）
タンザニアでは、一般商店と薬局の両方に覆面調査員が派遣され、治療と紹介の方針が Hetzelらの2008年の研究で検証されました。発熱した人の25～30％が最初に訪れるのは一般商店ですが、そこでの治療は基準を満たしていませんでした。
3. 腐敗の検証
Dizon-Rossらの2014年の研究 では、ガーナ、ケニア、ウガンダで妊婦に無料の蚊帳を配布するプログラムにおける対象者の誤選定と腐敗を調べるため、ミステリークライアントが派遣されました。明らかに対象外の男性ミステリークライアントが、補助金付き蚊帳を（どんな手段を使ってでも）手に入れようと配布センターに送り込まれました。3か国全体で、ミステリークライアントの試みのうち蚊帳の入手に成功したのは5％未満でした。
4. 保健医療以外ではどうか？
ざっと検索した限り、保健医療分野以外の事例はほとんど見つかりませんでした。これは機会を逃しているように思えます（ただし、ミステリー調査員が 使われた例として 、 ケニアの図書館員の能力を検証したものがあります。少なくとも一例はあるということです）。
ある論文 では、ジョージアのワンストップ政府センターで職員の業績を監視するために覆面調査員を使ったことに触れていますが、研究結果は報告されていません。（ワンストップ政府センターは、一か所で多くの行政サービスを提供し、法的手続きを簡素化することを目指しています。）ガバナンス分野のインパクト評価は拡大しており（たとえば、 こちら や こちらを参照）、サービス提供の速度や質を検証するうえで、この手法を活用する自然な場となるかもしれません。
開発研究で、研究者はほかにどのような場面ですでに覆面調査員を使っているのでしょうか。また、ほかにどのような場面で使うべきでしょうか。
追記： 読者からすぐに、まさに上で提案したような事例をいくつか教えてもらいました。
Banerjeeら は、インドのラジャスタン州で警察の業績向上を目指す4つの介入策を評価しています。その後、警察署へのおとり訪問を使って検証しています。「興味深いことに、警察署で犯罪を届け出るふりをするおとり調査員の訪問は、当初は主にデータ収集方法として考案されたものだが、警察の行動自体にも影響を与えた。これは、監視を単純に強化するだけでも警察の業績に好影響を及ぼす可能性を示唆している。」
Bertrandら（2007年） は「ミステリークライアント」や「おとり訪問」という言葉を使っていませんが、インドで個人が運転免許を取得するためのボーナスを提供し、その結果、免許は取得するものの運転試験には合格せず、さらに賄賂を支払う可能性が高いことを示しています。
Gineら（2014年） は、メキシコの金融機関のサービスを評価するためにミステリークライアントを使っています。研究者は、ほかの変数とともに、顧客の金融知識と外見を変えました。「職員は、回避可能な手数料について自発的にほとんど情報を提供しない。とりわけ、市場についてほとんど知らないふりをするよう訓練された監査員に対してはそうである。さらに、顧客に最も安い商品が提示されることはほとんどない。おそらく、職員はより高価で、金融機関にとって利益率の高い商品を勧めるよう動機づけられているためだ。」
この記事は、 世界銀行のブログ「Development Impact」に初掲載されました。掲載は、世界経済フォーラムが見解を支持することを意味するものではありません。
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著者：Davidは、世界銀行アフリカ地域チーフエコノミスト室の上級エコノミストです。
画像：2013年11月26日、ロサンゼルスのザ・グローブ・モールにあるアメリカン・ガール店のショーウィンドウで、人形を指さす5歳のCharli Crosby。ロイター／Lucy。
