世界には、電気や天然ガスのような、手頃な価格で安定して利用できる近代的な燃料を入手できない人々が30億人以上います。彼らはエネルギー貧困の状態にあり、恩恵をもたらす可能性のある、シンプルでありながら技術的に高度な製品も、十分に提供されてきませんでした。
幸い、より多くの企業がこうした人々にサービスを提供する可能性に気づくにつれ、彼らがこれらの技術を利用できる機会は増えています。しかし、エネルギー貧困から抜け出す前に、人々はまず重要な選択をしなければなりません。慣れ親しんだものを手放し、信頼していない企業が提供する未知のものに置き換えることです。
役立つ製品は人々の関心を引くことができますが、信頼関係を築くうえで要となるのは顧客サービスです。貧しい国々の顧客を対象とする企業の多くは、革新的で手頃な価格の製品を持ちながら、それらを店頭から販売につなげられていません。ニーズがあり、市場も存在するのに、なぜ売れないのでしょうか。あまりに多くの場合、その理由は、こうした企業が顧客を、自分たちが望むようには扱っていないことにあります。それは、先進国では当たり前と思うようになった水準のサービスです。実際、発展途上国の多くでは、顧客サービスそのものが存在しません。
Envirofitは、顧客サービスという概念自体が革新となる地域で事業を展開しています。ケニアのナクルのような都市周辺の町では、毎日使う従来型の炭火コンロが今年4回目の故障をしたら、いつもどおりの行動を取るでしょう。野菜を買いに町へ出たついでに市場にも立ち寄ります。そこでは、商品に表示がなく、何の素材で作られているかもわかりません。そこで、4ドルの粗悪なコンロをまた見つけ、数か月後にはそれも壊れるだろうと思いながら買うのです。問題が起きても電話できる番号はなく、レビューを書き込めるウェブサイトもありません。
こうした方法で安価な日用品を買えば、1週間や1か月をしのぐには十分かもしれません。しかし、売り手への不信感と、製品は使い捨てだという考えを生み出します。そのため、水、エネルギー、医療分野の革新的な新技術を持つ国内外の社会的企業は、現状に慣れてしまった人々に製品を届けることに苦労してきました。しかし、顧客が製品に真の価値を見いだし、購入後も企業が支えてくれると信頼すれば、エネルギー貧困から抜け出すための第一歩を踏み出す可能性が高まります。
顧客サービスは、豊かな国々では当然のものとして期待されています。企業によっては、販売する製品よりも重要です。スターバックスで支払う5ドルは、コーヒーの代金だけではありません。親しみやすさ、親切なスタッフ、注文どおりに仕上げるというスタッフの姿勢にも対価を払っているのです。アマゾンは製品を届けるだけでなく、返品を簡単にし、顧客が意見を表明できる場を設けることで、顧客の満足を保証しています。
モバイルバンキングが、金融サービスなどの新たな経済機会を初めて何十億人もの人々にもたらすなか、彼らにサービスを提供しようとする企業は、所得が低いからといって、顧客に見る目がないわけではないと理解する必要があります。貧しい国々の人々がこれまで高水準の顧客サービスを受けてこなかったからといって、企業がそれを提供せずに成功できるわけではありません。社会的企業がスターバックスやアマゾンと同じ水準の顧客サービスを提供できれば、世界各地のより多くの市場で、より多くの顧客を獲得できるでしょう。
革新的な製品を設計し、届ける企業として、私たちは製品が最大限の効果を発揮できるよう、顧客サービスを重視する企業文化の醸成にも取り組んできました。SMAAART 360カスタマーケアチームでは、3つのAは、クリーンエネルギー技術の普及（adoption）、手頃な価格（affordability）、利用機会（access）を表しています。これらの理念を実現するため、私たちは顧客満足に対して、受け身ではなく先回りして対応する方法を取りました。電話がかかってくるのを待つ代わりに、コンロを購入した顧客一人ひとりに電話をかけ、どのように使っているか、使い心地はどうかを尋ねたのです。新製品の使い方がわからず困っているものの、販売元に電話するという選択肢を思いつかなかった顧客にも、積極的に対応しました。
この取り組みに対する顧客の反応は、心を動かすものでした。プログラムを開始したラテンアメリカでは、8万4,000人を超える利用者に連絡し、その97％が継続的にコンロを使用していること、コンロが正常に動作していること、そして製品に満足していることを確認しました。現在、東アフリカでもプログラムを拡大しており、口コミによる顧客紹介の増加が見られています。
新しい技術や製品の市場を育てるうえで、信頼を築くことが何よりも重要です。信頼と顧客サービスの文化が根付いていない市場では、企業は顧客との関係を築くために、期待を超える努力をしなければなりません。信頼の醸成には時間がかかりますが、長く続く成果をもたらします。
