過去20年間に、ラテンアメリカでは7,000万人を超える女性が労働力に加わり、この地域の極度の貧困を過去10年間だけで 30％ 削減しました。低所得の女性、とりわけインフォーマルセクターで零細事業を営む女性は、過去10年間、高所得の女性よりも はるかに高い割合 で労働力に参加してきました。こうした前進にもかかわらず、多くの課題が残っており、この地域は今なお世界で最も不平等の度合いが高い地域の一つです。
こうした現実は、女性、とりわけ低所得の女性が、地域社会の経済成長において果たすべき重要な役割を浮き彫りにしています。女性の金融面・社会面での包摂を確かなものにする取り組みが持続可能であるためには、多面的で市場主導型である必要があり、志を同じくする多様なパートナーの支援も欠かせません。何よりも、女性自身が自らの発展の鍵を握っており、その過程で強い発言権を持つべきだと、私たちは考えています。
私たちが支援する女性の多くは先住民で、初等教育を修了しておらず、家庭内暴力を経験しています。都市部や半農村地域の貧しいコミュニティで暮らし、世帯主（または実質的な世帯主）を務めています。主にインフォーマルセクターの販売員として、社会保障給付やセーフティネットがないなか、子どもを育て家族を養うために懸命に働いています。慢性疾患のリスクが非常に高い一方、仕事を離れる時間が一分でもあれば、生きていくために必要な現金を自腹で失うことになるため、予防医療を受けようとしません。
急速に変化する社会、政治、経済、技術の状況を踏まえ、こうしたニーズをより深く理解するため、2014年に私たちは独立調査を実施し、ペルーとメキシコで顧客と非顧客1,000人に聞き取りを行いました。その結果、5つの重要な知見が得られ、顧客の置かれた状況、行動、価値観について長年信じられてきた多くの前提が覆されました。私たちのような組織は、予算や実施能力の制約から、この種の調査を避けがちです。しかし、私たちは調査がアプローチの見直しに非常に役立つことを実感しています。
1. 顧客は一様ではない
当たり前のことに思えるかもしれませんが、日々の議論のなかでは、顧客がそれぞれ異なる理由で、人生の異なる段階にマイクロファイナンスや開発支援を求めることを忘れがちです。調査により、顧客を3つの異なるタイプに分類できました。融資を時折利用する人、経験豊富な顧客、そしてPro Mujerを継続的に利用する顧客です。時折利用する顧客は小さな危機を乗り切るために融資を使い、できるだけ早く無借金になろうとします。経験豊富な顧客は選択肢を賢く比較し、家庭や事業の小さな緊急事態をしのいだり、別の融資を返済したりするために、戦略的に借り入れます。最後の、そして最も大きなグループは、Pro Mujerを頻繁かつ長期にわたり利用する女性たちです。彼女たちが私たちと関係を続けるのは、融資そのものよりも、共同銀行の仲間との連帯感やPro Mujerのスタッフから得られる心の支えによることが少なくありません。貧困は複雑で、画一的なアプローチでは機能しません。非営利の使命志向型組織として、顧客のニーズに応えるため、より多様な商品やサービスを開発し続けなければならないと考えています。
2. 彼女たちには選択肢がある……
低所得の女性は開発支援の受動的な受益者だという見方は、時代遅れです。かつてはこの3種類の借り手に融資を提供する手段がありませんでしたが、今では営利目的のマイクロファイナンス機関が、従来の銀行サービスの空白を埋めています。一部の従来型銀行も、こうした人々や潜在的な収益源に働きかけるため、ビジネスモデルを適応させ始めています。実際、調査を実施した2か国では、特に都市部で融資が豊富に提供されています。2012年の MixMarketの報告書によると、ペルーでは53のマイクロファイナンス機関が営業し、360万人を超える人々にサービスを提供しており、融資総額は107億ドルを上回っていました。メキシコでは、380万人の顧客が40の機関を利用し、それらの融資総額は30億ドルを超えています。こうした機関が広く存在することで、顧客の利用機会と選択肢が増えています。
また、低所得の女性は正規の教育を受けていないため、テクノロジーを利用できないと思われがちです。しかし、事業で母親と密接に働くことの多い子どもたちが、この技術格差を埋めていることが分かりました。子どもたちは学校でインターネットの使い方を学び、母親が外の世界とよりつながるのを助けています。つまり、マイクロファイナンス機関は、競争が激化する市場で多様なチャネルを通じて自らを差別化し、マーケティングする取り組みを強化する必要があります。
3. ……しかし、顧客は金融機関への依存を深めている
顧客は選択肢を選ぶ能力を高める一方で、こうした金融機関への依存も強めています。複数の貸し手から複数の融資を受けることで生じる過剰債務は、大きなリスクです。略奪的な融資によって状況は悪化しており、低所得の女性は容易にリスクの高い融資に巻き込まれかねません。そのためPro Mujerは、自らの融資だけでなく、返済の遅れや貧困・債務のさらなる深刻化のリスクを高める他の融資についても、女性が判断できるよう、研修と支援をますます提供する必要があります。これは、国内の融資機関やマイクロファイナンス業界全体の健全性を脅かし、事業を展開する国々の経済成長に悪影響を及ぼす可能性もあります。こうしたリスクを軽減するには、責任ある融資慣行と顧客保護原則の順守が最も重要です。
4. 周縁化と希少性が意思決定に影響する
顧客の意思決定を左右する主な要因は、価格、融資実行の速さ、顧客サービスです。多くの場合、顧客は4つの状況に置かれており、そのうち3つは大きなリスクと脆弱性をもたらします。1）貧困。安心感を得るために必要なお金を持てることはめったになく、何よりもまず価格が重要になります。2）緊急事態が繰り返し起こる状態。仕事を一日休むこと、子どもの病気、雨漏りする屋根など、次の緊急事態に常に脆弱であり、迅速な融資実行が求められます。3）周縁化、孤立、放置、そして最悪の場合は虐待。だからこそ、尊重される扱いを望みます。4つ目は前向きな状況です。調査対象となった低所得の女性は、意欲的で、誇りを持ち、勤勉です。施しを好まず、家族の状況を好転させるうえで自らも役割を果たすべきだと考えています。
この声は、低所得の女性にサービスを利用できるようにすれば、顧客としてつなぎ留められるという長年の前提に疑問を投げかけています。調査によれば、女性たちが求めるのは、金融ニーズに迅速かつ簡単に、競争力のある価格で応える質の高いサービスであり、良質なサービスを受けるために対価を払う意思もあります。顧客は、手頃な価格の医療や事業研修など、付加価値サービスを評価し、その対価を支払います。ただし、こうしたサービスを利用するのは、顧客の生活状況に即した形で説明・販売される場合に限られます（本人にとって「良い」ものだと一方的に決めつけるのではなく）。最後に、仕事に間に合うこと、生計を立てること、融資を返済すること、家族の世話をすることなど、移動を伴う責任や生活を妨げない、簡便で都合のよい方法でサービスを提供する必要があります。
5. 女性が求めるのは単なる取引以上のもの
この点は、調査対象となった両国のあらゆる境遇の女性から明らかでした。女性たちは、互いの信頼と尊重に基づく関係を求めています。その関係は、女性たちの能力を認め、より大きな主体性とエンパワーメントへ向かう道のりを支えるものです。センターは安全で支援的な環境であり、同じような状況にある人々と交流できます。日々のストレスからひととき離れる場を提供することで、女性たちが経験する希少性の別の側面にも対処しています。
調査結果は、長年の前提の多くに根本的な変化が生じていることを示しています。顧客が自分の事業だけでなく、自らの運命も切り開けるよう、アプローチや提供内容を広げるため、私たちは他の市場の顧客にも調査を拡大していきます。
本記事は The Huffington Post との協力により掲載されています。掲載は、世界経済フォーラムが見解を支持することを意味しません。
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著者：ロザリオ・ペレス氏は、民間銀行業界で21年間にわたり、多国籍事業やチームを率い、組織変革を実行する輝かしいキャリアを築いた後、2008年にPro MujerのCEOに任命されました。
画像：2011年2月25日、リオデジャネイロのボタフォゴにある建物のガラス張りのファサードに、同市で有名な「コルコバードのキリスト像」が映っています。REUTERS／Ricardo Moraes。
